Terminamos esta semana 2 treinamentos sobre Atendimento: um para os lojistas do Minas Shopping, dentro de um programa anual desenvolvido entre aquele Shopping e a FATEC – Comércio e outro, um Workshop, para a Painel Tintas, pela mesma FATEC – Comércio. Em ambos, como na maioria dos treinamentos que ministramos sobre este tema, uma das grandes preocupações dos participantes é com o atendimento aos clientes insatisfeitos. Aí vão algumas dicas:
1 - Escute atentamente a reclamação mostrando ao cliente que entende o seu problema:
Procure se colocar no lugar do cliente. Será que, na mesma situação você também não estaria furioso, mesmo que não tivesse razão? Pense a sua televisão não funcionar na hora do jogo que você estava esperando com tanta ansiedade, com a casa cheia de amigos, convidados para assistir ao jogo na sua nova TV, só porque, acidentalmente, seu filho jogou o aparelho no chão ao brincar com o filho de um convidado antes do jogo iniciar.
2 - Espere o cliente se acalmar e procure se interar da extensão do problema:
Conversar com uma pessoa no momento da crise nervosa não nos leva a nada. Neste momento, a pessoa enfurecida está completamente desprovida de qualquer bom senso que a permita raciocinar. Espere que ela se acalme e aí sim, procure sim inteirar do fato realmente ocorrido. Palavras como: calma, mas a culpa foi sua, etc, só servem para aumentar ainda mais a fúria do cliente.
3 - Dê a melhor solução possível para o problema:
Lembre-se que: o que não for feito por bem pode ter de ser feito para cumprir o Código de Defesa do Consumidor. No primeiro caso, o cliente sairá satisfeito e, provavelmente, voltará a negociar com a sua empresa. No segundo caso, além do prejuízo financeiro imediato, você também irá arcar com o prejuízo moral, de perder o seu cliente e outros possíveis clientes que serão influenciados por sua propaganda negativa.
4 - Não faça emendas, resolva integralmente o problema
O esforço para fazer uma emenda que não irá satisfazer o cliente será maior que resolver o problema integralmente, pois: você fará a emenda e depois terá que resolver o problema integralmente, por força do Código de Defesa do Consumidor, além de ter um cliente insatisfeito fazendo propaganda negativa sobre a sua empresa e seu atendimento.
5 - Lembre-se que esta é uma ótima oportunidade de se fidelizar o cliente:
Na hora da dificuldade é que vemos quem está realmente do nosso lado. Aproveite esta oportunidade e reverta a situação em seu favor. Transforme a reclamação em gratidão eterna, fidelizando o cliente e transformando-o em um aliado seu e um porta voz do seu excelente atendimento.
Prof. José Luciano Silveira Furtado
