Treinamento é essencial

Patrícia Andrade e a filha Carolina deixam de gastar nos locais onde são desprezadas e espalham o problema para amigos.
Ter uma equipe bem treinada e orientada para fidelizar o cliente não deve ser uma preocupação só no fim do ano, época de maior lucro das lojas. Segundo o professor José Luciano Silveira Furtado, da Faculdade de Tecnologia do Comércio da Câmara dos Dirigentes Lojistas de Belo Horizonte (CDL-BH), estatísticas de diferentes instituições de pesquisa mostram que de 94% a 96% dos consumidores que se sentem mal atendidos não voltam ao local para fazer novas compras. “Então, o trabalho de uma equipe inteira, feito durante o ano todo, pode ser perdido por um funcionário temporário comissionado, que tem o próprio lucro como principal preocupação”, afirma.
O professor esclarece ainda que, mesmo que não reclame em órgãos de defesa, os consumidores costumam fazer propaganda negativa, o que pode impactar diretamente nos negócios de quem “permite” que um funcionário discrimine um cliente por causa de sua aparência física.
Sugerir a amigos e familiares que não comprem em uma loja em que ocorre esse problema é a forma de protestar usada por Patrícia Andrade e sua filha Carolina. Na semana passada, as duas escolhiam um vestido em uma loja famosa na Região da Savassi, em Belo Horizonte, mas, aparentemente por não estarem bem arrumadas, foram desprezadas pelas vendedoras. “Minha prioridade é preço e qualidade, já me acostumei a não ser bem atendida. Mas num caso como este, eu não falo nada na hora.
Guardo bem a aparência de quem me discriminou e faço minha parte para que ela deixe de lucrar”, disse Patrícia.
O que diz o código?

ART. 4º – A Política Nacional de Relações de Consumo tem por objetivo o atendimento
das necessidades dos consumidores, o respeito à sua dignidade, saúde e segurança, a
proteção de seus interesses econômicos, a melhoria da sua qualidade de vida, bem
como a transparência e harmonia das relações de consumo.

ART. 39 – É vedado ao fornecedor de produtos ou serviços:
II – recusar atendimento às demandas dos consumidores, na exata medida de suas
disponibilidades de estoque, e, ainda, de conformidade com os usos e costumes;
IV – prevalecer-se da fraqueza ou ignorância do consumidor, tendo em vista sua idade,
saúde, conhecimento ou condição social, para impingir-lhe seus produtos ou serviços;
Jornal Estado de Minas http://wwo.uai.com.br/EM/html/sessao_15/2010/11/22/em_notici...
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IX – recusar a venda de bens ou a prestação de serviços, diretamente a quem se
disponha a adquiri-los mediante pronto pagamento, ressalvados os casos de
intermediação regulados em leis especiais.

Tereza Rodrigues - Jornal Estado de Minas http://wwo.uai.com.br/EM/html/sessao_15/2010/11/22/em_notici...

A Liderança que o Itaú Não Quer

A união de Itaú e Unibanco deu origem ao maior banco privado do país e àquele com o maior número de clientes insatisfeitos

O fulminante processo de consolidação protagonizado pelos bancos brasileiros nos últimos anos
levou algumas instituições a outro patamar. A aquisição do Real pelo Santander em 2007, por
exemplo, deu ao banco tamanho suficiente para que sua abertura de capital, feita ano passado,
fosse a maior já realizada na bolsa brasileira. Ao mesmo tempo, a união alçou a operação local do Santander ao posto de principal responsável pelo lucro do banco no mundo - acima, inclusive, da matriz, na Espanha. No caso do Itaú Unibanco, o valor de mercado da instituição saltou 120% desde a fusão, em 2008, o que o colocou na lista dos dez maiores bancos do mundo por esse critério. Para os investidores, a consolidação foi uma maravilha. Mas e para os clientes? Aqui, há pouco a comemorar. Antigos problemas de qualidade no atendimento demonstram uma notável vitalidade. O setor bancário era, e continuou sendo, uma usina de clientes insatisfeitos. E a situação esteve especialmente difícil para quem utiliza os serviços do Itaú Unibanco, que, apesar de não ser o banco com o maior número de clientes, foi o líder absoluto de reclamações do setor no último ano.
Por sua própria natureza, os bancos são uma vidraça mais exposta à insatisfação dos clientes -
milhões de pessoas, afinal, utilizam os serviços bancários todos os dias. É natural, portanto, que os bancos dividam com concessionárias de serviços, como telefonia, a liderança nas tabelas de
empresas com mais clientes insatisfeitos. Mas, durante este ano, o Itaú Unibanco adicionou uma
fonte de descontentamento à lista habitual do setor: a migração de 4 milhões de correntistas do
Unibanco para a base do Itaú. Os problemas foram os mais variados possíveis - desde a dificuldade para cadastrar novas senhas até a impossibilidade de sacar dinheiro nas agências porque os funcionários do Unibanco não sabiam operar os sistemas do Itaú. "Não é possível fazer uma mudança desse porte de forma indolor. Sabemos que causamos muitos transtornos, mas conseguimos concluir a migração em menos de dois anos", diz Zeca Rudge, vice-presidente do Itaú Unibanco. O pedido de desculpas veio no comercial veiculado após o término da migração, em outubro, com um agradecimento à paciência dos clientes durante a integração.
A cúpula do Itaú Unibanco, no entanto, sabe que pedir desculpas não resolverá o problema. Em
fevereiro deste ano, o alto escalão do banco reuniu, ao longo de quatro dias, cerca de 15 000
funcionários da instituição em um evento no Credicard Hall, na zona sul de São Paulo, para divulgar as novas diretrizes do banco - a partir dali, a satisfação dos clientes passou a ser o primeiro do que se convencionou chamar de "dez mandamentos" do Itaú Unibanco. Mas pesquisas internas mostram que convencer os funcionários a colocar o bom atendimento em primeiro lugar não será um processo fácil. Quando os empregados foram perguntados recentemente sobre quais valores estão mais presentes na cultura do banco, o item desempenho apareceu em primeiro lugar, enquanto "Todos pelo cliente" ficou na sétima colocação. Diante disso, a saída foi fazer com que a insatisfação dos clientes doa no bolso dos funcionários. As metas de melhorias de relacionamento com os clientes foram incluídas nas avaliações individuais de desempenho.
Enquanto os funcionários assimilam a nova postura, as diversas áreas do banco estão colocando
em prática mudanças operacionais para adoçar a relação com os clientes - desde a retirada das
portas giratórias em parte das agências até a redução dos valores cobrados pelo atraso no
pagamento de empréstimos. Responsável por quase 60% das reclamações feitas nos Procons, a
área de cartões é uma das mais ativas nesse processo de mudanças. Para evitar a fúria dos
clientes com o atraso no recebimento das faturas, por exemplo, o banco começou a monitorar o
andamento das entregas para conseguir agir antes que o consumidor dê falta do documento - em
casos extremos, o próprio banco realiza a entrega da correspondência para evitar o atraso. Além
disso, o Itaú Unibanco reescreveu os contratos para que os documentos sirvam de fonte de
informação para os clientes, e não apenas como uma intermediação jurídica entre os consumidores e a instituição. O banco também planeja a inauguração de 31 lojas de atendimento dedicadas exclusivamente aos usuários de cartão de crédito - até agora, quem tem cartão do banco, mas não é correntista, não tinha onde ser atendido.
Outra forma encontrada para amenizar o problema foi estreitar o relacionamento dos executivos do banco com os órgãos de defesa do consumidor. O executivo designado para a tarefa é o
economista Marcos Lisboa, ex-secretário de Política Econômica do Ministério da Fazenda. Toda
semana, Lisboa participa de encontros com os Procons e de eventos ligados aos direitos do
consumidor para reafirmar a intenção do banco de restaurar essa relação. Por meio de Lisboa, o
Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) recebeu em abril um documento em que o Itaú Unibanco se compromete a diminuir em 14% o número anual de queixas registradas nos Procons. Dados preliminares mostram que alguns resultados já começam a aparecer - no primeiro semestre de 2010, o número de audiências no Procon de São Paulo foi 20% menor do que no mesmo período do ano passado e, de acordo com dados do Banco Central, o Banco do Brasil já ultrapassou o Itaú Unibanco no índice que mede o número de reclamações por cliente. No ranking geral de queixas nos Procons, porém, o banco ainda lidera absoluto. "Embora o número de reclamações seja pequeno diante de nossa base de clientes, não estamos satisfeitos", afirma Roberto Setubal, presidente executivo do banco. Agora que concluiu a principal etapa da fusão que o levou ao topo do sistema financeiro nacional, o Itaú Unibanco concentrará seus esforços na perda da liderança que ninguém quer ter.
A clientela agradece.

Guilherme Fogaça, da Revista EXAME

O Chato Competente

O ambiente profissional guarda muitos mistérios acerca dos seres humanos e de seu modo de se comportar. E um dos maiores segredos a ser desvendado é o do chato competente. Para entendê-lo, é preciso, primeiramente, compreender o significado da palavra “chato”: indivíduo maçante, incômodo, liso. Depois, é necessário conhecer um pouco mais sobre quem atribui o estereótipo de “chato” ao colega de trabalho – e esse é o ponto mais intrigante, sob meu ponto de vista.

Você se lembra daqueles colegas de sala de aula que eram os mais espertos, apreciados pelo sexo oposto, grandes desafiadores da hierarquia escolar, ligeiramente bagunceiros e que tinham uma marca especial?

Em grande parte, eles se tornaram a mesma coisa no ambiente de trabalho, pois "é de pequeno que se torce o pepino". Desde o início de sua trajetória de vida, a maneira pela qual você vê o ambiente e interage com ele se consolida – se não for corrigida.

É claro que existem exceções. Em geral, as pessoas são no trabalho exatamente o mesmo que foram no período escolar. São esses os responsáveis pelos apelidos mais marcantes. Já o CDF, o nerd, e o pelego, ou nomes correlatos, é aquele que se comporta segundo algumas características básicas:
Preocupa-se com as entregas, considerando as datas e a qualidade (responsável).
É detalhista.
Foca-se em saber o porquê das coisas.
Preocupa-se com a própria carreira, foca-se rumo aos objetivos.
Prioriza o trabalho.
Faz o que deve ser feito.
Respeita as diretrizes da empresa e age para mudar aquelas que ele tem convicção que devem ser melhoradas (sem fazer intrigas e fofocas).
A pergunta que paira no ar é: como dois estilos tão antagônicos podem conviver bem no ambiente profissional se, desde o momento de formação básica escolar, as diferenças são evidentes? Nós, seres humanos, adoramos ser surpreendidos por histórias do tipo: fulano era o maior bagunceiro e hoje é diretor ou gerente da empresa X. Ciclano copiava os trabalhos dos colegas e hoje é especialista em determinado assunto.

Essas são exceções que atingiram o sucesso em razão de sua habilidade individual não cognitiva (dom, talento, vocação), além de uma série de eventos que podem ter contribuído para o sucesso (família emocional e financeiramente estruturada, indicações, favorecimentos, entre outros). O fato é: o caminho mais simples e racional para o sucesso no ambiente corporativo continua a ser o estudo, a dedicação e, principalmente, o alto desempenho – características marcantes do chato competente.

Se você faz o estilo chato competente, siga em frente! Você tem todas as características de pessoas bem-sucedidas e muito provavelmente será o chefe de todos os colegas que zombavam de você.

Renan de Marchi Sinachi - consultor da Leme Consultoria.

Mais que simples Compra e Venda

Empresas de varejo que entenderem seu negócio como simples compra e venda de produtos estão condenadas à decadência. Esse é o modelo do varejo de simples comerciantes, no qual localização, localização e localização eram os três atributos determinantes do sucesso.

A progressiva proliferação e comoditização de produtos, com excesso de oferta e inundações de lançamentos nos mais diversos segmentos acaba confundindo o consumidor e tornando difícil e às vezes estressante o processo de escolha. Nesse sentido, o varejo terá cada vez mais que aprofundar o conhecimento dos consumidores, definir claramente posicionamento e proposta de valor, fazer escolhas e renúncias e assumir o papel de editor da oferta para seus clientes.

No setor de eletroeletrônicos, a tecnologia e a inovação de produtos ocorrem em velocidade muito superior à capacidade de absorção e até mesmo de uso por parte dos consumidores. Caberá ao varejo a tarefa de decifrar, simplificar, aproximar a tecnologia, segmentar produtos, agregar serviços e entregar a cada cliente a melhor alternativa e solução para sua demanda ou necessidade.

Já em alimentos, além de migrar para soluções em alimentação, ampliando comida pronta, integrando food service, catering e delivery, o varejo terá que racionalizar sortimento e identificar produtos que de fato entreguem valor e justifiquem sua incorporação ao sortimento, por agregar inovação, diferenciação, funcionalidade, conveniência, preço e qualidade.

Nos produtos ligados à moda, no mercado de luxo diversas lojas de departamentos e multimarcas segmentadas vêm tornando-se grandes marcas de varejo pela capacidade de ambientar, selecionar, coordenar e dar personalidade própria a produtos de diversas marcas, editando suas propostas. É o caso da Selfridges no Reino Unido, Holt Renfrew no Canadá, Colette em Paris, Corso Como 10 em Milão e Daslu em São Paulo.

O desafio de simplificar as escolhas para o cliente implica em um exercício estratégico e gerencial mais complexo no varejo, integrando posicionamento, categorização da oferta, gerenciamento de mercadorias e visual merchandising, tornando o varejo, muito mais que um vendedor, um editor. A marca da loja torna-se aval de qualidade, estilo, informação e confiança.

Alberto Serrentino, sócio-sênior e diretor da GS&MD

Semana de Bancas na FATEC-Comércio

A próxima semana (22 a 26/11/2010), na FATEC-Comércio, será toda dedicada às Bancas Examinadoras dos Projetos de Conclusão de Semestre, dos cursos de extensão em: Marketing, Gestão de RH, Finanças e Logística. Desejamos a todos, muito sucesso nas apresentações!

Curso de Vendas na Port Informática.

Iniciamos, hoje, o treinamento de Vendas da Port Informática. Durante 4 sábados consecutivos, estaremos trabalhando juntos, no intuito de melhorar o atendimento aos clientes na empresa.

Curso Técnica de Vendas - CDL-Betim

Terminamos, nesta quarta-feira (10/11/2010), com absoluto sucesso, mais um curso de Vendas, na CDL - Betim. Desejamos a todos os participantes, muito sucesso na vida profissional!