Em recente reunião com um bem sucedido empreendedor que montou uma grande indústria de alimentos no Brasil, ficou nítida sua insatisfação com sua equipe comercial. Segundo ele, a equipe tinha se acomodado com os atuais padrões de faturamento e seus melhores vendedores tinham virado “tiradores de pedido”. O que fazer diante dessa situação? Trazer um novo diretor comercial que promovesse mudanças e chacoalhasse todo mundo? Mandar todos embora e recomeçar com uma equipe nova e, em tese, mais motivada? Mudar o modelo de gestão do time? Ir mesclando gente nova com pessoas experientes para não correr o risco de perder faturamento no curto prazo? Ele parecia um tanto preocupado com os rumos que sua empresa estava tomando, pois as vendas estavam boas, mas a sensação é de que poderiam estar muito melhores.
Essa situação é muito comum em várias empresas. Por ser a face mais visível da empresa e a que “traz o dinheiro para casa”, a equipe de vendas é endeusada ou demonizada de acordo com os resultados obtidos. A experiência em trabalhar em diversos projetos de otimização de distribuição de muitas empresas nos mostra que, de modo geral, o problema é mais complexo do que parece à primeira vista. Desempenhos excepcionais de equipes de vendas ocorrem quando uma série de fatores atua conjuntamente, tais como:
* Os vendedores estão capacitados a vender os diferenciais dos produtos e da sua empresa mesmo em situações adversas;
* Os vendedores recebem treinamentos adequados e com objetivos claros e definidos;
* Toda a equipe se compromete com as metas e objetivos da empresa, não só por que isso irá fazer bem ao bolso deles, mas também por acreditarem no que estão fazendo e gostarem do que fazem;
* A liderança os inspira e os motiva a superar os seus limites;
* A equipe consegue dosar agressividade comercial com atitudes parceiras com seus canais de distribuição e seus clientes;
* As equipes de vendas, logística e trade marketing conversam muito e traçam estratégias integradas;
* A estratégia de canais de distribuição está integrada às estratégias de produto, preço e promoção;
* As metas das diversas áreas da empresa convergem para um objetivo global;
* A empresa possui também certa dose de sorte, que não faz mal a ninguém.
Além disso, é preciso um ingrediente que muitas empresas cobram que seus profissionais tenham, mas que geralmente não conseguem ser como corporações: disciplina. Disciplina para planejar, executar, medir e monitorar as ações e os planos. Disciplina para executar o que se propôs no período combinado, fazer os ajustes necessários e seguir adiante. Muitas vezes o curto prazo fala mais alto, seja por falta de caixa, seja por impaciência da cúpula. Guinadas bruscas ou mudanças abruptas de direção geralmente só contribuem para acelerar a decadência. Buscar também o diretor comercial salvador da pátria raramente funciona e pode até mesmo ser interpretado como um gesto desesperado. Uma estratégia de distribuição bem planejada, executada com consistência, aliada a uma equipe de vendas motivada e que esteja integrada com as demais áreas da empresa aumenta em muito as chances de sucesso de qualquer organização.
Rodrigo Catani (rcatani@gsmd.com.br), sócio diretor da GS&MD
quarta-feira, 10 de novembro de 2010
sexta-feira, 5 de novembro de 2010
O Lado Negro das Compras Coletivas
Talvez, no futuro, 2010 seja conhecido no varejo como o ano dos sites de Compras Coletivas. Embora as bases para o desenvolvimento desse modelo de negócios já estejam presentes há algum tempo, somente agora a maturidade do consumidor, o acesso à web, a confiança nas compras online e a oferta de negócios interessantes criaram um ambiente propício para o desabrochar desse modelo de relacionamento B2C.
Os sites de Compras Coletivas são a onda da vez no mercado online e, como tal, vive-se um momento de proliferação das alternativas, cada player disposto a ganhar massa crítica para sobreviver e prosperar quando a inevitável depuração chegar e manter em operação apenas as empresas mais capacitadas.
As oportunidades são imensas. Alguns números ilustram o impacto que esse modelo de negócios já tem sobre o varejo. Em setembro, segundo o Ibope, 4,5 milhões de pessoas acessaram sites de Compras Coletivas, mais que o número de internautas em sites de varejistas tradicionais, como as Casas Bahia. Em outubro, segundo a FIA/USP, houve uma deflação de 2,8% nos preços na web, em parte devido aos sites de Compras Coletivas.
Nos Estados Unidos, onde o conceito nasceu com a ideia de transportar para o mundo online as ofertas imbatíveis encontradas em clubes de atacado e outros formatos de descontos, grandes varejistas também embarcaram na onda. A Gap, por exemplo, fechou um acordo com o Groupon, dono do Clube Urbano no Brasil, para oferecer ofertas válidas para todo o território americano. O Groupon, por sinal, com dois anos de vida já possui um valor de mercado de mais de US$ 1 bilhão, tendo sido a segunda empresa mais rápida na história a atingir essa marca, atrás apenas do YouTube.
Walmart e Target também realizam testes com a plataforma, buscando, em primeiro lugar, entender o impacto que as Compras Coletivas terão sobre suas operações e, principalmente, sobre os resultados.
O conceito de Compras Coletivas tem semelhança com o que as redes de moda fast fashion e clubes de atacado fazem no mundo offline. Ofertas instantâneas, normalmente válidas por um único dia, para estimular compras de impulso que não ocorreriam de outra forma. O aumento do fluxo de clientes compensa a queda da margem e aproveita ociosidade em determinados momentos. Com isso, mantém-se uma operação saudável.
O perigo está em esquecer algum desses preceitos. Considerando que, na maioria absoluta dos casos, as ofertas apresentadas nos sites de Compras Coletivas são de serviços (spas, bares, restaurantes, esportes de aventura, atividades de lazer), um súbito e inesperado aumento no volume de clientes (fruto de, por exemplo, não estipular limites à quantidade de clientes ou horários) derruba a qualidade do atendimento e cria um efeito perverso, em que uma ação destinada a fazer mais pessoas conhecerem o serviço causa experiências negativas que dificilmente podem ser revertidas. Como no caso de uma empresa de tratamentos estéticos que, por conta da alta procura por seus serviços, não consegue atender bem suas clientes, tem todos os horários lotados, grandes filas de espera e, com isso, gera mais irritação do que benefícios.
Existe, porém, uma questão mais ampla. Os sites de Compras Coletivas têm como grande apelo justamente o preço baixo. “50% de desconto na diária do hotel X”, “67% off no restaurante Y”, e por aí vai. A ideia é oferecer um desconto substancial para que o cliente vá experimentar o serviço em um momento de “casa vazia” e, gostando, idealmente se disponha a, futuramente, comprar a preço cheio.
O que temos visto na última década no mercado americano demonstra, porém, que o consumidor, ao comprar com 50% de desconto, deixa de aceitar consumir a preço cheio. Cria-se um círculo vicioso em que os clientes querem preços cada vez mais baixos, forçando o varejo a reduzir suas margens para conseguir vender. Nos Estados Unidos, a tônica da temporada de Natal é abrir as vendas na chamada Black Friday (sexta-feira após o Dia de Ação de Graças, no fim de novembro) com grandes promoções, que só se intensificam ao longo das semanas seguintes e desembocam em liquidações de saldo no mês de janeiro. No mercado americano, vender a preço cheio é quase uma impossibilidade, devido ao comportamento “descontomaníaco” dos consumidores, mais e mais habituados a comprar a melhor oferta.
Entretanto, reduzir a estratégia corporativa a preço baixo é um caminho difícil, para muito poucos. Por isso, é preciso ir além do preço baixo, para que o cliente não consuma comente quando o preço é promocional. Deve-se dar uma grande atenção a toda a experiência que será gerada a partir dessa compra com desconto, para que o cliente retorne e admita pagar um pouco mais para receber algo diferenciado. Um restaurante que oferece 50% de desconto em um site de Compras Coletivas deve estar preparado para dar ao cliente uma experiência impecável, com a melhor refeição, em um ambiente encantador, com agilidade, excelente atendimento e a sensação de privilégio por ter pago tão pouco e ter recebido tanto. Dessa forma, o cliente poderá retornar e consumir sem desconto.
Caso contrário, a empresa entra em um círculo vicioso em que só vende porque oferece desconto, deprimindo suas margens de operação. Com o tempo, essa é uma receita perfeita para ser apenas mais um na multidão...
Os sites de Compras Coletivas são a onda da vez no mercado online e, como tal, vive-se um momento de proliferação das alternativas, cada player disposto a ganhar massa crítica para sobreviver e prosperar quando a inevitável depuração chegar e manter em operação apenas as empresas mais capacitadas.
As oportunidades são imensas. Alguns números ilustram o impacto que esse modelo de negócios já tem sobre o varejo. Em setembro, segundo o Ibope, 4,5 milhões de pessoas acessaram sites de Compras Coletivas, mais que o número de internautas em sites de varejistas tradicionais, como as Casas Bahia. Em outubro, segundo a FIA/USP, houve uma deflação de 2,8% nos preços na web, em parte devido aos sites de Compras Coletivas.
Nos Estados Unidos, onde o conceito nasceu com a ideia de transportar para o mundo online as ofertas imbatíveis encontradas em clubes de atacado e outros formatos de descontos, grandes varejistas também embarcaram na onda. A Gap, por exemplo, fechou um acordo com o Groupon, dono do Clube Urbano no Brasil, para oferecer ofertas válidas para todo o território americano. O Groupon, por sinal, com dois anos de vida já possui um valor de mercado de mais de US$ 1 bilhão, tendo sido a segunda empresa mais rápida na história a atingir essa marca, atrás apenas do YouTube.
Walmart e Target também realizam testes com a plataforma, buscando, em primeiro lugar, entender o impacto que as Compras Coletivas terão sobre suas operações e, principalmente, sobre os resultados.
O conceito de Compras Coletivas tem semelhança com o que as redes de moda fast fashion e clubes de atacado fazem no mundo offline. Ofertas instantâneas, normalmente válidas por um único dia, para estimular compras de impulso que não ocorreriam de outra forma. O aumento do fluxo de clientes compensa a queda da margem e aproveita ociosidade em determinados momentos. Com isso, mantém-se uma operação saudável.
O perigo está em esquecer algum desses preceitos. Considerando que, na maioria absoluta dos casos, as ofertas apresentadas nos sites de Compras Coletivas são de serviços (spas, bares, restaurantes, esportes de aventura, atividades de lazer), um súbito e inesperado aumento no volume de clientes (fruto de, por exemplo, não estipular limites à quantidade de clientes ou horários) derruba a qualidade do atendimento e cria um efeito perverso, em que uma ação destinada a fazer mais pessoas conhecerem o serviço causa experiências negativas que dificilmente podem ser revertidas. Como no caso de uma empresa de tratamentos estéticos que, por conta da alta procura por seus serviços, não consegue atender bem suas clientes, tem todos os horários lotados, grandes filas de espera e, com isso, gera mais irritação do que benefícios.
Existe, porém, uma questão mais ampla. Os sites de Compras Coletivas têm como grande apelo justamente o preço baixo. “50% de desconto na diária do hotel X”, “67% off no restaurante Y”, e por aí vai. A ideia é oferecer um desconto substancial para que o cliente vá experimentar o serviço em um momento de “casa vazia” e, gostando, idealmente se disponha a, futuramente, comprar a preço cheio.
O que temos visto na última década no mercado americano demonstra, porém, que o consumidor, ao comprar com 50% de desconto, deixa de aceitar consumir a preço cheio. Cria-se um círculo vicioso em que os clientes querem preços cada vez mais baixos, forçando o varejo a reduzir suas margens para conseguir vender. Nos Estados Unidos, a tônica da temporada de Natal é abrir as vendas na chamada Black Friday (sexta-feira após o Dia de Ação de Graças, no fim de novembro) com grandes promoções, que só se intensificam ao longo das semanas seguintes e desembocam em liquidações de saldo no mês de janeiro. No mercado americano, vender a preço cheio é quase uma impossibilidade, devido ao comportamento “descontomaníaco” dos consumidores, mais e mais habituados a comprar a melhor oferta.
Entretanto, reduzir a estratégia corporativa a preço baixo é um caminho difícil, para muito poucos. Por isso, é preciso ir além do preço baixo, para que o cliente não consuma comente quando o preço é promocional. Deve-se dar uma grande atenção a toda a experiência que será gerada a partir dessa compra com desconto, para que o cliente retorne e admita pagar um pouco mais para receber algo diferenciado. Um restaurante que oferece 50% de desconto em um site de Compras Coletivas deve estar preparado para dar ao cliente uma experiência impecável, com a melhor refeição, em um ambiente encantador, com agilidade, excelente atendimento e a sensação de privilégio por ter pago tão pouco e ter recebido tanto. Dessa forma, o cliente poderá retornar e consumir sem desconto.
Caso contrário, a empresa entra em um círculo vicioso em que só vende porque oferece desconto, deprimindo suas margens de operação. Com o tempo, essa é uma receita perfeita para ser apenas mais um na multidão...
Renato Müller (muller@gsmd.com.br), gerente de Publicações da GS&MD
segunda-feira, 1 de novembro de 2010
A Estratégia é Agradar - (E.M. 31/10/2010)
Contra a escassez de clientes, qualificação no atendimento contribui em 40% para aumentar o faturamento de uma empresa
Quando o cliente entra em uma loja, além de encontrar o produto que deseja ele espera ser bem-atendido. Se isso não ocorrer, pode saber que nunca mais vai voltar. Para quem não quer correr o risco de ficar malfalado e ainda perder espaço no mercado cada vez mais competitivo, o melhor é investir no treinamento de seus funcionários. Afinal, na hora da compra, o vendedor representa toda a empresa. "A capacitação é o investimento de retorno mais rápido. Normalmente, os empresários acham que isso é gasto. Então, é a primeira coisa que cortam", comenta o professor da Faculdade de Tecnologia do Comércio (Fatec) José Luciano Silveira Furtado, que também é consultor. Mas ele alerta: "Se quiser ter uma empresa de sucesso, tem que primar pela mão de obra".
A qualificação deve ser vista como aliada dos negócios, já que ela é capaz de aumentar em até 40% o faturamento de uma empresa. Porém, mais do que incrementar o lucro, que é um retorno a médio prazo, todo comerciante precisa entender que o treinamento de sua equipe torna-se necessário para enfrentar e vencer a batalha diária contra a escassez de clientes, gerada pelo aumento da concorrência. O desafio, portanto, é conquistar o consumidor para que ele sempre procure a mesma loja quando precisar do que ela tem a oferecer. A preparação dos vendedores surge como a melhor opção. "Como os produtos estão cada vez mais iguais, o diferencial competitivo está no atendimento", esclarece o professor.
A primeira impressão é a que fica. A frase resume bem a importância do primeiro contato entre cliente e vendedor. Nessa hora, o atendente não pode demonstrar ansiedade ou insegurança. Nada de perguntar logo de cara o que a pessoa quer comprar. O que vale é a simpatia e o bom humor. “Um sorriso remove montanhas”, afirma Furtado. Nos quatro primeiros minutos o cliente apenas avalia o comportamento do funcionário e o ambiente. "O vendedor deve aproveitar o momento para quebrar o gelo e formar sua imagem. Ele pode se apresentar, comentar sobre o clima, perguntar se o cliente já conhece a loja e se aceita tomar um café", orienta. Só quando perceber que o comprador ficou à vontade é que o atendente deve interrogá-lo para entender o que ele procura. A partir daí é que o treinamento vai fazer a diferença.
Antes de ficar frente a frente com o cliente, o vendedor precisa conhecer muito bem os produtos da loja para oferecer aquele que melhor se encaixar na necessidade dele. “Tem que demonstrar que não está só a fim do dinheiro do comprador, mas quer satisfazê-lo, nem que para isso tenha que indicar o concorrente”, comenta o professor da Fatec. A estratégia pode parecer maluca, mas é uma das maneiras de conquistar a confiança da pessoa. Quando ela precisar novamente daquele tipo de produto é certo que vai procurar o atendente que foi mais honesto e fez de tudo para ajudá-la.
FIDELIZAÇÃO Com isso, conclui-se que atender não significa apenas fazer a primeira abordagem. Mais importante que isso é conseguir fidelizar o consumidor. “Tem muito concorrente querendo conquistar seu cliente. Se não souber segurá-lo, vai ser difícil conseguir outro”, afirma Furtado. O vendedor deve ter um bom papo e precisa colocar em prática suas habilidades para se tornar bem próximo do cliente. Uma dica é descobrir informações pessoais dele, como, por exemplo, o estilo, a cor que mais gosta, a forma de pagamento preferida, o dia do aniversário e o hobby, e usá-las sempre que possível nas próximas vendas. Para o comprador não há nada melhor que se sentir especial dentro da loja. “Tem que entender de psicologia, senão não é atendente, é tirador de pedido”, alerta o consultor.
Investir no pós-venda é uma preocupação da Port, empresa que comercializa material de informática, escritório e papelaria. Todas as pessoas que compram nas três lojas da empresa passam a fazer parte de um banco de dados que deve ser consultado regularmente pela equipe de vendas. Segundo a coordenadora de Recursos Humanos, Paula Ester Anacleto Martins, os funcionários são orientados a ligar para os clientes, seja para avisar sobre a promoção de um produto que ele sempre compra, ou até para relembrá-lo de que já está na hora de trocar o cartucho da impressora. “Cliente levou uma impressora, comprou dois cartuchos e está há dois meses sem aparecer. Vamos ligar para ele, saber por que ele não comprou de novo, se está comprando em outra loja”, explica.
Jornal Estado de Minas - Caderno: Negócios & Oportunidades (31/10/2010)
| Celina Aquino |
Capa
Fotos: Euler Júnior/EM/D. A Press |
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 Paula Martins, coordenadora de RH da Port, diz que funcionários são orientados para manter contato com clientes |
Quando o cliente entra em uma loja, além de encontrar o produto que deseja ele espera ser bem-atendido. Se isso não ocorrer, pode saber que nunca mais vai voltar. Para quem não quer correr o risco de ficar malfalado e ainda perder espaço no mercado cada vez mais competitivo, o melhor é investir no treinamento de seus funcionários. Afinal, na hora da compra, o vendedor representa toda a empresa. "A capacitação é o investimento de retorno mais rápido. Normalmente, os empresários acham que isso é gasto. Então, é a primeira coisa que cortam", comenta o professor da Faculdade de Tecnologia do Comércio (Fatec) José Luciano Silveira Furtado, que também é consultor. Mas ele alerta: "Se quiser ter uma empresa de sucesso, tem que primar pela mão de obra".
A qualificação deve ser vista como aliada dos negócios, já que ela é capaz de aumentar em até 40% o faturamento de uma empresa. Porém, mais do que incrementar o lucro, que é um retorno a médio prazo, todo comerciante precisa entender que o treinamento de sua equipe torna-se necessário para enfrentar e vencer a batalha diária contra a escassez de clientes, gerada pelo aumento da concorrência. O desafio, portanto, é conquistar o consumidor para que ele sempre procure a mesma loja quando precisar do que ela tem a oferecer. A preparação dos vendedores surge como a melhor opção. "Como os produtos estão cada vez mais iguais, o diferencial competitivo está no atendimento", esclarece o professor.
A primeira impressão é a que fica. A frase resume bem a importância do primeiro contato entre cliente e vendedor. Nessa hora, o atendente não pode demonstrar ansiedade ou insegurança. Nada de perguntar logo de cara o que a pessoa quer comprar. O que vale é a simpatia e o bom humor. “Um sorriso remove montanhas”, afirma Furtado. Nos quatro primeiros minutos o cliente apenas avalia o comportamento do funcionário e o ambiente. "O vendedor deve aproveitar o momento para quebrar o gelo e formar sua imagem. Ele pode se apresentar, comentar sobre o clima, perguntar se o cliente já conhece a loja e se aceita tomar um café", orienta. Só quando perceber que o comprador ficou à vontade é que o atendente deve interrogá-lo para entender o que ele procura. A partir daí é que o treinamento vai fazer a diferença.
Antes de ficar frente a frente com o cliente, o vendedor precisa conhecer muito bem os produtos da loja para oferecer aquele que melhor se encaixar na necessidade dele. “Tem que demonstrar que não está só a fim do dinheiro do comprador, mas quer satisfazê-lo, nem que para isso tenha que indicar o concorrente”, comenta o professor da Fatec. A estratégia pode parecer maluca, mas é uma das maneiras de conquistar a confiança da pessoa. Quando ela precisar novamente daquele tipo de produto é certo que vai procurar o atendente que foi mais honesto e fez de tudo para ajudá-la.
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A capacitação é o investimento de retorno mais rápido. Normalmente, os empresários acham que isso é gasto. Então, é a primeira coisa que cortam - José Luciano Silveira Furtado, professor da Fatec |
FIDELIZAÇÃO Com isso, conclui-se que atender não significa apenas fazer a primeira abordagem. Mais importante que isso é conseguir fidelizar o consumidor. “Tem muito concorrente querendo conquistar seu cliente. Se não souber segurá-lo, vai ser difícil conseguir outro”, afirma Furtado. O vendedor deve ter um bom papo e precisa colocar em prática suas habilidades para se tornar bem próximo do cliente. Uma dica é descobrir informações pessoais dele, como, por exemplo, o estilo, a cor que mais gosta, a forma de pagamento preferida, o dia do aniversário e o hobby, e usá-las sempre que possível nas próximas vendas. Para o comprador não há nada melhor que se sentir especial dentro da loja. “Tem que entender de psicologia, senão não é atendente, é tirador de pedido”, alerta o consultor.
Investir no pós-venda é uma preocupação da Port, empresa que comercializa material de informática, escritório e papelaria. Todas as pessoas que compram nas três lojas da empresa passam a fazer parte de um banco de dados que deve ser consultado regularmente pela equipe de vendas. Segundo a coordenadora de Recursos Humanos, Paula Ester Anacleto Martins, os funcionários são orientados a ligar para os clientes, seja para avisar sobre a promoção de um produto que ele sempre compra, ou até para relembrá-lo de que já está na hora de trocar o cartucho da impressora. “Cliente levou uma impressora, comprou dois cartuchos e está há dois meses sem aparecer. Vamos ligar para ele, saber por que ele não comprou de novo, se está comprando em outra loja”, explica.
Jornal Estado de Minas - Caderno: Negócios & Oportunidades (31/10/2010)
sexta-feira, 22 de outubro de 2010
A Culpa é Minha!
É impressionante o tempo que as pessoas perdem procurando achar um culpado para seus problemas.
A maioria de nós perde mais tempo tentando se justificar e achar alguém em quem jogar a culpa do que gastaria para solucionar o problema. Porque será?
Apesar de não ter grande conhecimento na área de psicologia, classico esta atitude como algo infantil. Este fato me remete aos tempos em que meus pais ralhavam, comigo e meus irmãos, a respeito de algum mau feito e nós, com medo do castigo, ficávamos tentando empurrar a culpa, um para o outro que, não tendo mais escapatória, gaguejava enquanto encontrava uma justificativa plausível que abrandasse a ira dos nossos progenitores.
O tempo passou e esta criança não cresceu. Só mudou o nosso algoz, que agora é nosso cliente.
Conseguindo alguém em quem botar a culpa, fugimos da responsabilidade sobre o fato ocorrido e, pode ter certeza, provavelmente o problema continuará sem solução e o nosso cliente continuará insatisfeito.
Não seria agir de outra forma? Pedindo desculpas ao suposto prejudicado pelo fato ocorrido, admitindo a nossa culpa e tentando achar uma maneira de corrigir o problema de forma satisfatória para o cliente?
Só o fato de assumir a culpa, já cria uma situação simpática frente ao cliente queixoso, tornando a nossa missão menos árdua. A partir daí, é tentar achar uma solução “possível” para o problema, mantendo o cliente sempre informado do andamento do processo e de como ele ficará satisfeito com a solução encontrada.
Desta forma, além de economizarmos tempo e desgaste emocional, ainda aumentamos nosso relacionamento com o cliente, conquistando a sua confiança e tornando-o fiel à nossa empresa e à nossa pessoa.
Com isto, garantimos que o cliente irá nos procurar quando tiver algum problema, além de incentivá-lo a fazer propaganda boca-a-boca do nosso atendimento.
O mesmo devemos fazer na nossa vida privada, lembrando que: se “a culpa não é minha”, a probabilidade do problema ser resolvido é praticamente nula.
A maioria de nós perde mais tempo tentando se justificar e achar alguém em quem jogar a culpa do que gastaria para solucionar o problema. Porque será?
Apesar de não ter grande conhecimento na área de psicologia, classico esta atitude como algo infantil. Este fato me remete aos tempos em que meus pais ralhavam, comigo e meus irmãos, a respeito de algum mau feito e nós, com medo do castigo, ficávamos tentando empurrar a culpa, um para o outro que, não tendo mais escapatória, gaguejava enquanto encontrava uma justificativa plausível que abrandasse a ira dos nossos progenitores.
O tempo passou e esta criança não cresceu. Só mudou o nosso algoz, que agora é nosso cliente.
Conseguindo alguém em quem botar a culpa, fugimos da responsabilidade sobre o fato ocorrido e, pode ter certeza, provavelmente o problema continuará sem solução e o nosso cliente continuará insatisfeito.
Não seria agir de outra forma? Pedindo desculpas ao suposto prejudicado pelo fato ocorrido, admitindo a nossa culpa e tentando achar uma maneira de corrigir o problema de forma satisfatória para o cliente?
Só o fato de assumir a culpa, já cria uma situação simpática frente ao cliente queixoso, tornando a nossa missão menos árdua. A partir daí, é tentar achar uma solução “possível” para o problema, mantendo o cliente sempre informado do andamento do processo e de como ele ficará satisfeito com a solução encontrada.
Desta forma, além de economizarmos tempo e desgaste emocional, ainda aumentamos nosso relacionamento com o cliente, conquistando a sua confiança e tornando-o fiel à nossa empresa e à nossa pessoa.
Com isto, garantimos que o cliente irá nos procurar quando tiver algum problema, além de incentivá-lo a fazer propaganda boca-a-boca do nosso atendimento.
O mesmo devemos fazer na nossa vida privada, lembrando que: se “a culpa não é minha”, a probabilidade do problema ser resolvido é praticamente nula.
José Luciano S. Furtado
quarta-feira, 20 de outubro de 2010
Apple: MacBook Air rouba a cena em evento cheio de novidades
Steve Jobs sobe ao palco e dá início aos anúncios da Apple
Foto: AFP
Às 15h, horário de Brasília, Steve Jobs deu início ao evento "De volta ao Mac", na Califórnia, nesta quarta-feira. CEO da empresa, Jobs apresentou Tim Cook, COO da Apple, para falar de dados mundiais dos Macs. Segundo Cook, são cerca de 600 mil desenvolvedores para Mac no mundo. Depois, uma série de diretores e especialistas tomaram a palavra para anunciar o que a Apple preparou de novo.
Da atualização total do pacote iLife '11 ao anúncio do preview do novo OS X Lion, que pretende tornar o iMac "parecido" com um iPad, foram dois os destaques. Steve Jobs anunciou que dificilmente existirão Macs com telas touchscreen, porque a mão na tela impossibilitaria a leitura e o dinamismo do uso do computador, além do inovador MacBook Air.
De acordo com Jobs, o novo notebook representa somente "o futuro dos notebooks" e não possui HD. A memória é em Flash.
Confira abaixo todas as novidades anunciadas nesta quarta-feira:
iPhoto
De volta ao palco, Jobs começa a falar sobre o iLife 11 e anuncia atualizações para o pacote, começando com o iPhoto. De acordo com o CEO, "O iLife é considerado um dos melhores pacotes de aplicativos digitais do mundo, e uma das razões porque as pessoas compram um Mac", afirmou.
O remodelo contará com integração com o Facebook, novos slideshows, possibilidade de enviar fotos por e-mail, além de conter novos modos de tela cheia.
Jobs cede o espaço para Phillip Schiller explicar para o público como funcionarão os novos slideshows. Uma das novidades dos novos modelos será a criação automática de títulos para pessoas ou lugares. Outra será a possibilidade de envio de e-mails, com elaboração de uma lista de contatos, dentro do próprio iPhoto.
iMovie
Sai Phillip, volta ao comando do evento Steve Jobs para falar do novo iMovie. A primeira novidade é um editor de aúdio totalmente reconfigurado, além das tradicionais opções.
Randy Ubillyo toma a apresentação para dar mais detalhes sobre o iMovie. Dentro do programa, agora será possível regular o volume de uma área específica do arquivo de vídeo utilizado, além de novos efeitos de voz, da mais aguda à mais grave, como a do Darth Vader.
Mais uma função integrada ao iMovie é a possibilidade de inserção de créditos finais da mesma forma como filmes profissionais fazem. Outra preocupação da Apple foi transformar o processo em uma "brincadeira" mais interativa, intuitiva e fácil de ser usada. Randy demonstra, ao vivo, alguns trailers que ele mesmo criou.
Da mesma forma que o iPhoto, o iMovie do iLife 11 também traz opções de integração e compartilhamento com redes sociais, como o Twitter e o Facebook.
GarageBand 11
Às 15h45, Jobs apresenta Xander Soren para demonstrar ao vivo como será o novo GarageBand. Além de novas lições de guitarra e piano, o assistente traz novas opções de gravação de instrumentos.
Uma novidade, também apresentada no palco, é a opção de conferir, ao final de uma lição de piano, por exemplo, a porcentagem de erros obtidos pelo usuário. Com o nome de "How did I play?" ("Como eu toquei?"), a funcionalidade também permite a elaboração de um gráfico do progresso alcançado pelo "aluno" durante as aulas.
Steve Jobs volta ao palco para anunciar que o pacote iLife será gratuito para todo novo Mac. Para quem possui as versões antigas do iLife em Macs, a atualização do pacote custará US$ 49. Ele estará disponível a partir desta quarta-feira na Apple Store.
FaceTime para iMac
Jobs anuncia a maior novidade do dispositvo logo de cara: agora será possível realizar ligações com o FaceTime entre dispositivos móveis e Macs.
A versão beta do programa já estará disponível nesta quarta-feira.
Novo sistema operacional: OS X Lion
Uma das principais especulações se confirmou às 16h55, horário de Brasília: vem aí o novo sistema operacional Mac OS X Lion.
Um preview do novo sistema foi mostrado ao vivo pelo próprio Steve Jobs e adiciona que uma das novidades do Lion será a "comunicação" com os aplicativos do iPad. Todos os recursos da App Store serão disponíveis também para Mac a partir de agora.
Contrariando uma das apostas do evento, Jobs exterminou as expectativas de quem desejava ver um iMac sensível ao toque. Segundo o CEO, telas touchscreen não funcionariam em Macs porque a mão atrapalharia na leitura. Pelo mesmo raciocínio, touchscreen em notebooks só são válidos se usados na parte inferior, como trackpad.
Jobs também demonstra, ao vivo, como será a App Store para Mac. O conceito e o layout são parecidos com a já existente para o iPad. Seu acesso é feito diretamente do dock, como no iOS, com a abertura na página de destaques.
Também como acontece no iPad, as páginas de aplicativos também poderão ser organizadas separadamente, com a possibilidade de agrupamento de aplicativos em uma mesma pasta.
A previsão da Apple é que o OS X Lion seja disponibilizado no verão de 2011. Mais informações sobre o novo sistema poderão ser obtidas diretamente do site da Apple por desenvolvedores. Já a App Store para Macs será aberta dentro de 90 dias.
Novo MacBook Air
E se um notebook pudesse ter todas as características de um iPad, como boot instantâneo, bateria impressionante, armazenamento em SSD, ser portátil e, principalmente, muito leve? Este é o novo MacBook Air, de acordo com Steve Jobs.
Para a Apple, o novo notebook representa o futuro dos computadores portáteis. Além de uma bateria que suporta 30 dias em standby, ele tem telas de 13,3 polegadas e 11,6 polegadas, resolução 1440 X 900 pixels, processador Core 2 Duo, placa de vídeo NVIDIA GeForce 320m.
Outra novidade é que o novo Air não terá HD, e sim memória em Flash. A justificativa é que, assim, a máquina fica duas vezes mais rápida e a memóra passa a ocupar 90% menos espaço em tamanho. O preço inicial do "brinquedo" da Apple é de US$ 999.
Ao final, um vídeo é exibido ao vivo no evento sobre o funcionamento do MacBook Air, com destaque para o design do aparelho, e com uma frase profética da Apple: "Este realmente é o futuro dos notebooks".
Às 16h30, horário de Brasília, Steve Jobs encerra o evento e agradece a presença de todos.
- Redação Terra
segunda-feira, 18 de outubro de 2010
Guerra suja em busca de votos.
Vejo, com extremo pesar, o confronto dos cadidatos ao 2º turno da disputa eleitoral para o presidencia do país.
O que deveria ser um debate de idéias e planos, passou a ser uma disputa para decidir quem roubará menos, se for eleito. É o velho ditado: rouba, mas faz... Trata-se de Custo/Benefício: quem rouba menos e faz mais, ganha o seu voto.
Infelizmente, o nível das eleições é compatível com o nível de ignorancia do povo brasileiro, onde, como diz o colunista Zé Simão; "o problema do Brasil é que, quem elege não lê jornal, mas limpa a bunda com ele".
Não existe nenhuma coerência na argumentação dos votos da maioria dos brasileiros. O que mais ouço é: vou votar na Dilma porque ela é a "Mãe do Povo", ou, vou votar no Serra porque "Não suporto a Dilma". Nenhum argumento, pautado em propostas e programas de governo, é emitido pelo eleitor de ambos os canditados. Por este motivo, passaremos mais 4 anos, tendo o menor crescimento entre os países do BRIC, além de nenhuma perspectiva, concreta, de se mudar o panorâma cultural do nosso povo, pois: povo ignorante, permite a contuidade desta política viciada, onde predominam interesses próprios, ou corporativos, em detrimento do bem comum.
Salve a Ignorância do Povo Brasileiro!!!
O que deveria ser um debate de idéias e planos, passou a ser uma disputa para decidir quem roubará menos, se for eleito. É o velho ditado: rouba, mas faz... Trata-se de Custo/Benefício: quem rouba menos e faz mais, ganha o seu voto.
Infelizmente, o nível das eleições é compatível com o nível de ignorancia do povo brasileiro, onde, como diz o colunista Zé Simão; "o problema do Brasil é que, quem elege não lê jornal, mas limpa a bunda com ele".
Não existe nenhuma coerência na argumentação dos votos da maioria dos brasileiros. O que mais ouço é: vou votar na Dilma porque ela é a "Mãe do Povo", ou, vou votar no Serra porque "Não suporto a Dilma". Nenhum argumento, pautado em propostas e programas de governo, é emitido pelo eleitor de ambos os canditados. Por este motivo, passaremos mais 4 anos, tendo o menor crescimento entre os países do BRIC, além de nenhuma perspectiva, concreta, de se mudar o panorâma cultural do nosso povo, pois: povo ignorante, permite a contuidade desta política viciada, onde predominam interesses próprios, ou corporativos, em detrimento do bem comum.
Salve a Ignorância do Povo Brasileiro!!!
José Luciano Silveira Furtado
segunda-feira, 4 de outubro de 2010
Apple é a marca mais lembrada por jovens de SP.
Havaianas também obteve destaque no estudo. C&A foi lembrada como a `marca que cabe no bolso´
Apple foi relacionada a design, qualidade, tecnologia, modernidade e inovação pela maioria dos entrevistados
Rio de Janeiro - A Apple é a marca mais lembrada pelos jovens de São Paulo. É o que indica uma pesquisa realizada pela Associação Brasileira de Marketing & Negócios (ABMN), em parceria com o IPPC. A empresa foi relacionada a design, qualidade, tecnologia, modernidade e inovação pela maioria dos 456 jovens entre 14 e 25 anos entrevistados.
A Havaianas também obteve destaque no estudo. Dos pesquisados, 179 elegeram a marca como símbolo brasileiro. Vale e Petrobras foram citadas com baixa relevância, enquanto a Avon foi a mais apontada no quesito beleza. Já Natura apareceu como marca símbolo da natureza. A C&A foi lembrada como a "marca que cabe no bolso" e a Coca-Cola reconhecida por valores como tradição e liderança de mercado.
Em relação às bebidas alcoólicas, 43% dos entrevistados acima de 18 anos disseram consumir cerveja regularmente. Dos 196 jovens que participaram do estudo, no entanto, 75 declararam não ter preferência por nenhuma marca da bebida. O estudo também constatou o valor da amizade e do trabalho. Para 27%, a felicidade está na realização profissional, enquanto 26% enxergam a felicidade em conquistar bons amigos.
A maioria dos jovens também tem a família como grande valor. O levantamento mostrou que valores como determinação e superação formam a figura de um herói e cerca de 80% dos entrevistados apontaram as mães como suas heroínas, enquanto os pais receberam 60% das menções. Entre os participantes, 34% disseram ainda que fazem as refeições com a família diariamente.
Apple foi relacionada a design, qualidade, tecnologia, modernidade e inovação pela maioria dos entrevistados
Rio de Janeiro - A Apple é a marca mais lembrada pelos jovens de São Paulo. É o que indica uma pesquisa realizada pela Associação Brasileira de Marketing & Negócios (ABMN), em parceria com o IPPC. A empresa foi relacionada a design, qualidade, tecnologia, modernidade e inovação pela maioria dos 456 jovens entre 14 e 25 anos entrevistados.
A Havaianas também obteve destaque no estudo. Dos pesquisados, 179 elegeram a marca como símbolo brasileiro. Vale e Petrobras foram citadas com baixa relevância, enquanto a Avon foi a mais apontada no quesito beleza. Já Natura apareceu como marca símbolo da natureza. A C&A foi lembrada como a "marca que cabe no bolso" e a Coca-Cola reconhecida por valores como tradição e liderança de mercado.
Em relação às bebidas alcoólicas, 43% dos entrevistados acima de 18 anos disseram consumir cerveja regularmente. Dos 196 jovens que participaram do estudo, no entanto, 75 declararam não ter preferência por nenhuma marca da bebida. O estudo também constatou o valor da amizade e do trabalho. Para 27%, a felicidade está na realização profissional, enquanto 26% enxergam a felicidade em conquistar bons amigos.
A maioria dos jovens também tem a família como grande valor. O levantamento mostrou que valores como determinação e superação formam a figura de um herói e cerca de 80% dos entrevistados apontaram as mães como suas heroínas, enquanto os pais receberam 60% das menções. Entre os participantes, 34% disseram ainda que fazem as refeições com a família diariamente.
Sylvia de Sá, 30/09/2010 | 14:23 (Mundo do Marketing)
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