A loja deixou de ser apenas um ponto de venda (PDV) para incorporar inúmeros outros papéis no cenário multicanal. Ao sair do espaço físico tradicional ocupado nos shoppings e nas ruas para se virtualizar na internet, nos celulares, na televisão, no cinema ou mesmo em outros destinos, a loja tradicional assume outras funções para continuar sendo destino e oferecer muito mais que produtos e serviços aos consumidores.
Um exemplo marcante é o que a Tesco criou na Coréia do Sul, onde implantou numa estação de metrô uma loja virtual onde os consumidores podem ler com seus celulares os códigos QR dos produtos que estão expostos, obter mais informações, comparar preços e, se interessados, comprar os produtos, que são posteriormente entregues em casa ou no escritório.
Mas esse é apenas um exemplo, talvez mais atual e extremo, das opções que se criaram para que os consumidores comprem onde, quando e como quiserem num cenário no qual a hiperconveniência tornou-se fator crítico e o mais relevante no processo de decisão de onde comprar, como foi mostrado na pesquisa apresentada pela GS&MD – Gouvêa de Souza durante o 14º Fórum de Varejo da América Latina, realizado em São Paulo nos dias 20 e 21 de setembro.
Consumidores modernos, nos mercados mais maduros, têm muito mais alternativas, acesso, informação, variedade, preços, serviços, atendimento e orientação para ajudá-los a comprar. Só não têm mais tempo e, por conta disso, se tornam crescentemente demandantes de mais conveniência para ajudá-los em suas compras. E foi essa demanda que liderou a resposta direta dada por clientes que deixavam lojas de departamentos, eletrodomésticos, farmácias e supermercados no estudo apresentado. Mais do que preço e variedade, a conveniência foi o fator decisivo da escolha, entendida como a facilidade de acesso; a proximidade física; e a possibilidade de entrar, comprar e sair rapidamente.
Esse comportamento é mais presente e determinante em grandes metrópoles de mercados consumidores também maduros, em que o tempo se torna um fator cada vez mais crítico, o que explica por que grandes formatos, como supercenters e hipermercados, têm enfrentado crescentes dificuldades para se reinventarem. Muitos deles se tornaram inconvenientes.
Em mercados emergentes, em especial em países e regiões onde a expansão do consumo é mais recente, como Índia, China, África do Sul ou mesmo regiões brasileiras recém-incorporadas à nova geografia do consumo, a situação é diversa: variedade, promoções e percepção de preços mais baixos são fatores que crescem de importância, e basta uma visita a superlotadas grandes lojas em Mumbai, Xangai ou no Centro-Oeste, Norte ou Nordeste do Brasil para termos a constatação desse fato.
Mas independente de onde se encontre a loja, o PDV tem se reinventado para oferecer mais e competir com alternativas mais convenientes, em especial todas aquelas que são digitais. E assim será à medida que as novas gerações, em especial a Y e a Z, aumentem sua participação no cenário de consumo, incorporando um comportamento multicanal, multitarefa e multifacetado na sua relação com produtos, marcas e serviços.
Mais do que um PDV, a loja se transforma num Ponto de Experiência (PDE), proporcionando emoções e sentimentos que se incorporam aos produtos e serviços, como na Stew Leonard’s ou na Build-A-Bear Workshop. Se transforma também em Ponto de Integração (PDI), quando é o local no qual desenvolvimento, produção, distribuição e comercialização convergem sob controle único, como ocorre com as lojas da Zara, Nike ou Nespresso, ou no Brasil com a Riachuelo.
As lojas também se transformam em Ponto de Aprendizagem (PDA), passando a ser locais onde os consumidores vão comprar, ou receber, ensinamentos sobre produtos, como fazem os supermercados Dominicks nos Estados Unidos, oferecendo cursos pagos sobre vinhos, alimentação saudável e outros; ou como faz a REI, também por lá, oferecendo aulas pagas de práticas esportivas, como montanhismo, escalada e ciclismo, algumas ministradas por seus próprios funcionários.
Igualmente podem se transformar em Pontos de Serviços (PDS), um dos aspectos mais discutidos no evento, ao oferecerem toda uma gama possível de serviços aos clientes, independentes ou integrados aos produtos, aumentando o valor percebido e permitindo maior rentabilidade. Em especial os serviços financeiros e os de conveniência. Hoje estamos no início de um ciclo que vai transformar o varejo. Em vez de vender o purificador de água, oferecer a água pura. Em vez da tinta para pintar, o imóvel pintado com a garantia do varejista. E nesse jogo aumenta o espaço para a ação direta de marcas e fornecedores, oferecendo a solução completa para o consumidor, como a Unilever já ensaia com sua operação piloto no Brasil com os purificadores de água, em ação totalmente diversa de sua tradicional estratégia de atuação.
Com as mudanças de hábitos as lojas também se transformam em Pontos de Consumo (PDC), em especial de alimentos, por conta do crescimento da participação da alimentação fora do lar, fazendo com que muitos super e hipermercados incorporem áreas destinadas ao consumo no próprio local, como o recente projeto Planet do Carrefour, que agora se expande na Europa. Mas não só: o Monoprix na França redesenhou suas lojas a ponto de criar um módulo compacto (Monop) em que a alimentação na própria loja ocupa um espaço ainda maior.
Os exemplos se sucedem, mas todos eles convergem para uma mesma realidade: a loja não é e nunca mais será a mesma concepção pura do passado. Ela avançará cada vez mais como catalisadora de outras oportunidades, demandas e necessidades, como ação para ocupar novos papéis ou como reação ao crescimento do varejo digital.
Marcos Gouvêa de Souza (mgsouza@gsmd.com.br), diretor-geral da GS&MD – Gouvêa de Souza 26/09/2011
segunda-feira, 26 de setembro de 2011
domingo, 25 de setembro de 2011
Gatilho hormonal é disparado no cérebro quando a pessoa crê que algo vai dar errado
"Ó, vida, ó, azar!", queixava-se a hiena Hardy Har Har, no clássico desenho animado, prevendo que as coisas não dariam certo. Agora, uma pesquisa provou que, de alguma forma, Hardy tinha razão. Se um paciente pensa que o tratamento não vai funcionar, ele provavelmente não irá, mesmo com as melhores técnicas ou os mais potentes medicamentos.
Uma antiga crença popular acaba de ganhar comprovação científica. Publicado em fevereiro na revista Science Translational Medicine, um estudo liderado pela Universidade de Oxford, da Grã-Bretanha, com a participação de outras três instituições européias, mostrou que o pensamento negativo pode, sim, ter conseqüências nocivas. Pelo menos quando o assunto é saúde.
Decididos a desvendar os mistérios do cérebro e a testar se as convicções dos pacientes podem alterar o resultado de um tratamento, os cientistas reuniram 22 voluntários para uma bateria de exames. No laboratório, sem que os envolvidos soubessem, manipularam suas expectativas em relação à dor. Os resultados foram surpreendentes.
Imagine a cena: acomodados em um aparelho de ressonância magnética, com tubos intravenosos nos braços, os participantes foram expostos a uma dor física, provocada por uma fonte de calor. Pela corrente sanguínea, passaram a receber um analgésico potente.
Em determinado momento, ficaram sabendo que o medicamento seria cortado repentinamente. Quando isso aconteceu, os relatos de sofrimento aumentaram vertiginosamente. Nada demais, não fosse um pequeno detalhe: eles continuavam medicados. O mais curioso é que, por meio de imagens da atividade cerebral dos voluntários, os estudiosos confirmaram que eles realmente sentiam o desconforto relatado. Em outras palavras, a certeza de que a situação iria piorar anulou o efeito do remédio.
— Isso mostra que os médicos não podem subestimar a influência das expectativas negativas que os pacientes têm sobre o resultado de um tratamento —, declarou a professora Irene Tracey, do Centro de Ressonância Magnética Funcional do Cérebro da Universidade de Oxford, que comandou o trabalho.
Pessimistas
A conclusão também reforça algo que outras pesquisas já vinham apontando. Um levantamento desenvolvido em 2010 pela International Stress Management Association (Isma) revelou que, entre pessimistas inveterados, as chances de desenvolver moléstias — como problemas gástricos, dores musculares, arritmia e taquicardia — são maiores.
— Na ciência, classificamos os pessimistas como pessoas que interpretam as dificuldades como fracassos e sempre esperam o pior. Eles sofrem muito. Acham que o mundo é injusto, são inflexíveis e obsessivos — , destaca a presidente da Isma no Brasil e Ph.D. em psicologia, Ana Maria Rossi.
Não raro, quanto mais pensamentos negativos nutrem, mais pessimistas ficam. Mas o que está por trás disso? O neurologista Pedro Schestatsky diz que a explicação passa por um conjunto de fatores. Em geral, sempre que uma pessoa crê que algo vai dar errado e vive uma situação de estresse, um gatilho hormonal é disparado no cérebro, e substâncias como cortisol e adrenalina são liberadas. É como se o órgão percebesse que há algo ruim por vir e preparasse o corpo para a guerra — mantendo-o em estado de hipervigilância.
Em pessoas saudáveis, essas descargas são comuns e até benéficas. O problema é que, no caso dos pessimistas, passam a ser contínuas. O resultado da cascata hormonal é a diminuição da capacidade de suportar a dor e o enfraquecimento do sistema imunológico, abrindo brechas a doenças. Por essa e por outras razões, Schestatsky comemora o resultado da pesquisa britânica:
— O estudo comprova o quanto é importante o médico conversar com seu paciente, entender o que se passa na cabeça dele e trabalhar isso. Não adianta atendê-lo em cinco minutos e prescrever um remédio sem um vínculo terapêutico. Se a expectativa for ruim, tem tudo para dar errado.
Saiba mais
Dos versos melancólicos e negativos do poeta inglês Lord Byron à saga de Luis da Silva, protagonista de Angústia, de Graciliano Ramos, os conflitos vividos por homens e mulheres de mal com o mundo perpassam gerações e pululam livros, filmes e programas de TV. Até os fãs dos desenhos animados se acostumaram a rir do velho e choroso bordão "ó, céus, ó, vida, ó, azar", de Hardy Har Har, a impagável hiena criada pelos estúdios Hanna-Barbera.
A técnica
Para ajudar pacientes a superarem o negativismo, a psicóloga Ana Maria Rossi costuma ensinar um método simples, desenvolvido na década de 80, chamado de técnica da visualização. Funciona assim:
1. Sempre que você estiver em uma situação que desencadeie algum pensamento negativo, pare o que está fazendo e respire fundo.
2. A idéia é que você "engane" seu cérebro. Em função de fatores neurológicos, ele não diferencia o real do imaginado. Para isso, antes que ele comece a produzir os hormônios relacionados ao pessimismo, substitua o pensamento negativo por um positivo e visualize a cena.
3. Repita o processo sempre que necessário e se programe para agir dessa forma até que passe a ser algo natural.
Problema tem solução
Pessimistas são como peixes presos a uma rede em alto-mar. Não é fácil se libertar da trama e dar um basta aos pensamentos negativos, afirmam os médicos. Mas não é impossível.
— O problema é que quando o pessimista vê uma luz no fim do túnel, acha que é a locomotiva que vem vindo. Ele se alimenta de fatos negativos. É um obsessivo —, diz a psicóloga Ana Maria Rossi.
O neurologista Pedro Schestatsky, coordenador do Comitê de Dor da Sociedade Européia de Neurologia, vai mais longe: muitos desses pacientes, na verdade, têm transtorno de personalidade catastrófica:
— Eles supervalorizam a dor, como aqueles sujeitos que têm uma unha encravada e acham que vão morrer.
Não raro, complementa o psiquiatra Fernando Lejderman, o quadro está associado a depressão ou ansiedade. Dependendo da gravidade dos sintomas, o paciente só supera a situação com terapia e medicamentos.
— É difícil, mas se a pessoa reconhecer o problema, consegue vencer — ressalta Lejderman.
Uma antiga crença popular acaba de ganhar comprovação científica. Publicado em fevereiro na revista Science Translational Medicine, um estudo liderado pela Universidade de Oxford, da Grã-Bretanha, com a participação de outras três instituições européias, mostrou que o pensamento negativo pode, sim, ter conseqüências nocivas. Pelo menos quando o assunto é saúde.
Decididos a desvendar os mistérios do cérebro e a testar se as convicções dos pacientes podem alterar o resultado de um tratamento, os cientistas reuniram 22 voluntários para uma bateria de exames. No laboratório, sem que os envolvidos soubessem, manipularam suas expectativas em relação à dor. Os resultados foram surpreendentes.
Imagine a cena: acomodados em um aparelho de ressonância magnética, com tubos intravenosos nos braços, os participantes foram expostos a uma dor física, provocada por uma fonte de calor. Pela corrente sanguínea, passaram a receber um analgésico potente.
Em determinado momento, ficaram sabendo que o medicamento seria cortado repentinamente. Quando isso aconteceu, os relatos de sofrimento aumentaram vertiginosamente. Nada demais, não fosse um pequeno detalhe: eles continuavam medicados. O mais curioso é que, por meio de imagens da atividade cerebral dos voluntários, os estudiosos confirmaram que eles realmente sentiam o desconforto relatado. Em outras palavras, a certeza de que a situação iria piorar anulou o efeito do remédio.
— Isso mostra que os médicos não podem subestimar a influência das expectativas negativas que os pacientes têm sobre o resultado de um tratamento —, declarou a professora Irene Tracey, do Centro de Ressonância Magnética Funcional do Cérebro da Universidade de Oxford, que comandou o trabalho.
Pessimistas
A conclusão também reforça algo que outras pesquisas já vinham apontando. Um levantamento desenvolvido em 2010 pela International Stress Management Association (Isma) revelou que, entre pessimistas inveterados, as chances de desenvolver moléstias — como problemas gástricos, dores musculares, arritmia e taquicardia — são maiores.
— Na ciência, classificamos os pessimistas como pessoas que interpretam as dificuldades como fracassos e sempre esperam o pior. Eles sofrem muito. Acham que o mundo é injusto, são inflexíveis e obsessivos — , destaca a presidente da Isma no Brasil e Ph.D. em psicologia, Ana Maria Rossi.
Não raro, quanto mais pensamentos negativos nutrem, mais pessimistas ficam. Mas o que está por trás disso? O neurologista Pedro Schestatsky diz que a explicação passa por um conjunto de fatores. Em geral, sempre que uma pessoa crê que algo vai dar errado e vive uma situação de estresse, um gatilho hormonal é disparado no cérebro, e substâncias como cortisol e adrenalina são liberadas. É como se o órgão percebesse que há algo ruim por vir e preparasse o corpo para a guerra — mantendo-o em estado de hipervigilância.
Em pessoas saudáveis, essas descargas são comuns e até benéficas. O problema é que, no caso dos pessimistas, passam a ser contínuas. O resultado da cascata hormonal é a diminuição da capacidade de suportar a dor e o enfraquecimento do sistema imunológico, abrindo brechas a doenças. Por essa e por outras razões, Schestatsky comemora o resultado da pesquisa britânica:
— O estudo comprova o quanto é importante o médico conversar com seu paciente, entender o que se passa na cabeça dele e trabalhar isso. Não adianta atendê-lo em cinco minutos e prescrever um remédio sem um vínculo terapêutico. Se a expectativa for ruim, tem tudo para dar errado.
Saiba mais
Dos versos melancólicos e negativos do poeta inglês Lord Byron à saga de Luis da Silva, protagonista de Angústia, de Graciliano Ramos, os conflitos vividos por homens e mulheres de mal com o mundo perpassam gerações e pululam livros, filmes e programas de TV. Até os fãs dos desenhos animados se acostumaram a rir do velho e choroso bordão "ó, céus, ó, vida, ó, azar", de Hardy Har Har, a impagável hiena criada pelos estúdios Hanna-Barbera.
A técnica
Para ajudar pacientes a superarem o negativismo, a psicóloga Ana Maria Rossi costuma ensinar um método simples, desenvolvido na década de 80, chamado de técnica da visualização. Funciona assim:
1. Sempre que você estiver em uma situação que desencadeie algum pensamento negativo, pare o que está fazendo e respire fundo.
2. A idéia é que você "engane" seu cérebro. Em função de fatores neurológicos, ele não diferencia o real do imaginado. Para isso, antes que ele comece a produzir os hormônios relacionados ao pessimismo, substitua o pensamento negativo por um positivo e visualize a cena.
3. Repita o processo sempre que necessário e se programe para agir dessa forma até que passe a ser algo natural.
Problema tem solução
Pessimistas são como peixes presos a uma rede em alto-mar. Não é fácil se libertar da trama e dar um basta aos pensamentos negativos, afirmam os médicos. Mas não é impossível.
— O problema é que quando o pessimista vê uma luz no fim do túnel, acha que é a locomotiva que vem vindo. Ele se alimenta de fatos negativos. É um obsessivo —, diz a psicóloga Ana Maria Rossi.
O neurologista Pedro Schestatsky, coordenador do Comitê de Dor da Sociedade Européia de Neurologia, vai mais longe: muitos desses pacientes, na verdade, têm transtorno de personalidade catastrófica:
— Eles supervalorizam a dor, como aqueles sujeitos que têm uma unha encravada e acham que vão morrer.
Não raro, complementa o psiquiatra Fernando Lejderman, o quadro está associado a depressão ou ansiedade. Dependendo da gravidade dos sintomas, o paciente só supera a situação com terapia e medicamentos.
— É difícil, mas se a pessoa reconhecer o problema, consegue vencer — ressalta Lejderman.
Juliana Bublitz Publicado no Jornal Zero Hora de 29/03/11.
Lucro certo na Belo Horizonte que não dorme
A madrugada da capital representa oportunidades para negócios de várias áreas, de academias a supermercados
Publicação: Paulo Henrique Lobato - Estado de Minas 24/09/2011 06:00 Atualização: 24/09/2011 00:39
O jovem Gabriel Moreto, de 24 anos, trabalha das 7h às 17h numa construtora de Belo Horizonte. Mal bate o cartão de ponto, ele corre para a faculdade de engenharia civil, de onde só sai por volta das 23h. De lá, segue para a Academia Alta Energia, na Savassi, para aproveitar parte da madrugada para malhar o corpo e relaxar a mente: "É o tempo que tenho para atividade física". Não tão distante dali, no Belvedere, o comerciante Antônio Lucinho, de 43, acostumou-se a fazer compras no Hipermercado Extra depois da meia-noite: "Uma das vantagens é não enfrentar fila no caixa. Outra é fugir do caótico trânsito". Clientes como Gabriel e Antônio, cada vez mais, despertam a atenção de empresários, ávidos pela fatia de lucro oferecida pela madrugada.
O aumento da população de Belo Horizonte - o número de moradores cresceu em 137 mil pessoas entre 2000 e 2010 (2.375.444 homens e mulheres) - e o aumento do poder aquisitivo das famílias vêm estimulando empresas de vários setores a manter as portas abertas 24 horas. A Câmara de Dirigentes Lojistas (CDL-BH) não tem estatística sobre a fatia do faturamento dos empresários com a venda de produtos e serviços na madrugada, mas especialistas frisam que a estratégia não apenas pode garantir o faturamento de quem aposta no lucro apurado enquanto a maior parte da população dorme como reforça a marca dos empreendimentos junto aos consumidores.
Por tabela se torna um diferencial frente ao concorrente. "As pessoas trabalham cada vez mais e a tendência é que façam algumas atividades no horário de menor movimento. Menor movimento no trânsito de veículos, menor movimento de clientes nas lojas e academias… Eu mesmo já comecei a fazer compras no fim da noite. Isso já é comum em centros como Rio de Janeiro e São Paulo. Em Belo Horizonte, começa a ganhar força", avalia José Luciano Furtado, professor da disciplina comportamento do consumidor da Faculdade de Tecnologia do Comércio da Câmara de Dirigentes Lojistas de Belo Horizonte (Fatec Comércio/CDL-BH).
De olho no novo nicho, Flávio Costa, dono da rede de academias Alta Energia, com nove unidades na capital e que planeja investir R$ 5 milhões na abertura de mais quatro endereços, em 2012, aposta na estratégia desde junho. "Temos 12 mil alunos na rede e percebemos que muitos, principalmente o público jovem, precisavam desse horário (flexível). Decidimos que a unidade da Savassi, por ser a mais centralizada, deveria funcionar 24 horas. Já temos, em média, 15 alunos por hora. Até o fim do ano, acreditamos que o número vai dobrar, pois somos a única (empresa do setor) a oferecer o horário com professor à disposição."
O estudante e estagiário de direito Mauro Guilherme Pimenta, de 20, frequenta a academia durante a madrugada e aprova o horário flexível. "O tempo da gente é curto."
O Hipermercado Extra conta com três lojas na Grande BH que funcionam por 24 horas. Mas devido à forte concorrência no setor, o grupo não revela o faturamento apurado na madrugada. Já os clientes que entram na Videolocadora Dumont do Cruzeiro entre a meia-noite e as 6h respondem por 7% do faturamento da tradicional rede. "Nesse período, além do (aluguel) de filmes, há muita saída de outros produtos, como chocolates e lasanhas. Outro diferencial para atrair a clientela é o caixa eletrônico (para saques)", explica Ricardo Tavares, gerente do local, enquanto atende a enfermeira Liliana Abrantes, de 31. "Muitas vezes, além dos filmes, levo outros produtos para casa. Esse horário favorece a gente", diz a profissional de saúde, que também leciona numa faculdade da região metropolitana.
Clientela de todas as classes
A noite em Belo Horizonte é para todos. Há comércio tanto para o público da baixa renda quanto para o da classe média e o da elite. E há pontos de vendas que recebem a visita de homens e mulheres de todas as classes sociais, como o Bar do Nonô, com entradas pela Rua Tupis e Avenida Amazonas, no Centro. Especialista em caldos de mocotó, o local é campeão de vendas da iguaria, com cerca de 700 canecas nos dias quentes e aproximadamente 1 mil no inverno.
"O movimento não para, principalmente nas noites frias. Trabalho aqui há 20 anos. Há um rodízio entre os funcionários: trabalhamos duas semanas durante o dia e duas semanas à noite", contou o balconista Sebastião Rodrigues da Silva, mestre em cortar a iguaria feita com as patas de boi e servi-la, com cebolinha a gosto e dois ovos de codorna, aos clientes.
Muitos homens e mulheres que debruçam os cotovelos no balcão do Nonô, frequentadores assíduos do endereço que não tem mesas e cadeiras, se tornaram seus amigos. O mesmo ocorre no Bar Mickey, que funciona bem em frente e também serve dezenas de canecas de mocotó na madrugada. O vaivém de pessoas também é intenso em grandes redes do ramo de alimentos que mantém as portas abertas 24 horas.
É o caso de algumas lojas do McDonald’s. "Com a operação 24 horas ou em horário especiais, fechamos o ciclo de serviço, que começa com o café da manhã. Assim, atendemos às expectativas dos clientes que buscam conveniência", resume Vlamir Alves dos Anjos, gerente de Desenvolvimento de Mercado da Arcos Dourados Comércio de Alimentos, responsável pelas operações do McDonald’s na América Latina. Das 28 unidades da rede na capital, quatro são 24 horas. (PHL)
Publicação: Paulo Henrique Lobato - Estado de Minas 24/09/2011 06:00 Atualização: 24/09/2011 00:39
O jovem Gabriel Moreto, de 24 anos, trabalha das 7h às 17h numa construtora de Belo Horizonte. Mal bate o cartão de ponto, ele corre para a faculdade de engenharia civil, de onde só sai por volta das 23h. De lá, segue para a Academia Alta Energia, na Savassi, para aproveitar parte da madrugada para malhar o corpo e relaxar a mente: "É o tempo que tenho para atividade física". Não tão distante dali, no Belvedere, o comerciante Antônio Lucinho, de 43, acostumou-se a fazer compras no Hipermercado Extra depois da meia-noite: "Uma das vantagens é não enfrentar fila no caixa. Outra é fugir do caótico trânsito". Clientes como Gabriel e Antônio, cada vez mais, despertam a atenção de empresários, ávidos pela fatia de lucro oferecida pela madrugada.
O aumento da população de Belo Horizonte - o número de moradores cresceu em 137 mil pessoas entre 2000 e 2010 (2.375.444 homens e mulheres) - e o aumento do poder aquisitivo das famílias vêm estimulando empresas de vários setores a manter as portas abertas 24 horas. A Câmara de Dirigentes Lojistas (CDL-BH) não tem estatística sobre a fatia do faturamento dos empresários com a venda de produtos e serviços na madrugada, mas especialistas frisam que a estratégia não apenas pode garantir o faturamento de quem aposta no lucro apurado enquanto a maior parte da população dorme como reforça a marca dos empreendimentos junto aos consumidores.
Por tabela se torna um diferencial frente ao concorrente. "As pessoas trabalham cada vez mais e a tendência é que façam algumas atividades no horário de menor movimento. Menor movimento no trânsito de veículos, menor movimento de clientes nas lojas e academias… Eu mesmo já comecei a fazer compras no fim da noite. Isso já é comum em centros como Rio de Janeiro e São Paulo. Em Belo Horizonte, começa a ganhar força", avalia José Luciano Furtado, professor da disciplina comportamento do consumidor da Faculdade de Tecnologia do Comércio da Câmara de Dirigentes Lojistas de Belo Horizonte (Fatec Comércio/CDL-BH).
De olho no novo nicho, Flávio Costa, dono da rede de academias Alta Energia, com nove unidades na capital e que planeja investir R$ 5 milhões na abertura de mais quatro endereços, em 2012, aposta na estratégia desde junho. "Temos 12 mil alunos na rede e percebemos que muitos, principalmente o público jovem, precisavam desse horário (flexível). Decidimos que a unidade da Savassi, por ser a mais centralizada, deveria funcionar 24 horas. Já temos, em média, 15 alunos por hora. Até o fim do ano, acreditamos que o número vai dobrar, pois somos a única (empresa do setor) a oferecer o horário com professor à disposição."
O estudante e estagiário de direito Mauro Guilherme Pimenta, de 20, frequenta a academia durante a madrugada e aprova o horário flexível. "O tempo da gente é curto."
O Hipermercado Extra conta com três lojas na Grande BH que funcionam por 24 horas. Mas devido à forte concorrência no setor, o grupo não revela o faturamento apurado na madrugada. Já os clientes que entram na Videolocadora Dumont do Cruzeiro entre a meia-noite e as 6h respondem por 7% do faturamento da tradicional rede. "Nesse período, além do (aluguel) de filmes, há muita saída de outros produtos, como chocolates e lasanhas. Outro diferencial para atrair a clientela é o caixa eletrônico (para saques)", explica Ricardo Tavares, gerente do local, enquanto atende a enfermeira Liliana Abrantes, de 31. "Muitas vezes, além dos filmes, levo outros produtos para casa. Esse horário favorece a gente", diz a profissional de saúde, que também leciona numa faculdade da região metropolitana.
Clientela de todas as classes
A noite em Belo Horizonte é para todos. Há comércio tanto para o público da baixa renda quanto para o da classe média e o da elite. E há pontos de vendas que recebem a visita de homens e mulheres de todas as classes sociais, como o Bar do Nonô, com entradas pela Rua Tupis e Avenida Amazonas, no Centro. Especialista em caldos de mocotó, o local é campeão de vendas da iguaria, com cerca de 700 canecas nos dias quentes e aproximadamente 1 mil no inverno.
"O movimento não para, principalmente nas noites frias. Trabalho aqui há 20 anos. Há um rodízio entre os funcionários: trabalhamos duas semanas durante o dia e duas semanas à noite", contou o balconista Sebastião Rodrigues da Silva, mestre em cortar a iguaria feita com as patas de boi e servi-la, com cebolinha a gosto e dois ovos de codorna, aos clientes.
Muitos homens e mulheres que debruçam os cotovelos no balcão do Nonô, frequentadores assíduos do endereço que não tem mesas e cadeiras, se tornaram seus amigos. O mesmo ocorre no Bar Mickey, que funciona bem em frente e também serve dezenas de canecas de mocotó na madrugada. O vaivém de pessoas também é intenso em grandes redes do ramo de alimentos que mantém as portas abertas 24 horas.
É o caso de algumas lojas do McDonald’s. "Com a operação 24 horas ou em horário especiais, fechamos o ciclo de serviço, que começa com o café da manhã. Assim, atendemos às expectativas dos clientes que buscam conveniência", resume Vlamir Alves dos Anjos, gerente de Desenvolvimento de Mercado da Arcos Dourados Comércio de Alimentos, responsável pelas operações do McDonald’s na América Latina. Das 28 unidades da rede na capital, quatro são 24 horas. (PHL)
Disney Store vira fenômeno no varejo
Novo conceito de loja busca revolucionar o mercado
Bruno Mello, do 
21/01/2011
São Paulo - O novo conceito de loja que a Disney queria desenvolver tinha um objetivo muito claro: reinventar o varejo. A proposta – que começou a ser desenvolvida há três anos – era não ser mais uma loja, mas sim um ponto de contato de todas as marcas da empresa de entretenimento. Pelos números, parece que a companhia chegou onde queria. Inaugurada em novembro de 2010, o ponto de venda na Times Square, em Nova York, nos Estados Unidos, registra a compra de 800 pessoas por hora.
A nova versão da Disney Store é um fenômeno porque conjuga das melhores práticas do varejo e utiliza a tecnologia de forma profunda para envolver os consumidores. Para a companhia, ter uma loja é a uma oportunidade que qualquer pessoa pode ter de experimentar suas marcas a qualquer hora, todos os dias do ano. É uma estratégia multicanal que faz parte do plano de negócio da empresa, envolvendo desde parque de diversões até licenciamento.
Tudo na loja foi muito planejado. O design levou dois anos para ficar pronto. A ideia era transformar todos os espaços do ponto de venda em locais onde aconteceriam eventos. Já a meta era proporcionar a experiência das marcas de forma semelhante a uma parada da Disney, como acontece em seus parques. O projeto global prevê ainda a reforma de 11 lojas nos Estados Unidos este ano e outras 50 novas lojas em solo norte-americano, na Europa e no Japão.
Tecnologia coloca consumidor dentro da marca
A ideia de transformar a forma como as pessoas se conectavam com a Disney foi tangibilizada por meio da tecnologia, área em que a empresa investiu mais de US$ 100 milhões. A nova loja utiliza de forma profunda a Radio-Frequency IDentification, o famoso RFID, e tela touch screen igual a do iPod. Muito mais do que tecnicidades, os aparatos eletrônicos servem para personalizar a experiência da marca.
Um exemplo é o espelho das Princesas. A pequena consumidora fica em frente a ele e, com um toque na tela, aparece como uma personagem da marca, vestida de Cinderela ou Branca de Neve. Já as franquias como Toy Story e Carros têm desenhos e jogos que também podem ser interativos por meio de telas touch screen.
“Usamos muito a digital signage para engajar as pessoas”, afirma Stephen Finney, Vice-Presidente de operações globais e de desenvolvimento de negócios da Disney Store. “Cada espaço, filme e interação tem como objetivo transportar nossos consumidores para um filme da Disney”, completa. Um dos principais destaques da loja, não por acaso, é a marca das Princesas. “Esta é uma das nossas marcas em que mais investimos”, reconhece Finney, em palestra na NRF 2011, o maior congresso de varejo do mundo.
Por isso há, além das interações digitais com as personagens, uma fachada de um castelo dentro das lojas. Aberto, o projeto tinha como objetivo melhorar o tráfego nas lojas. O resultado foi um aumento de 300% no fluxo médio dos pontos de vendas da marca e de 30% nas vendas dos produtos do Mickey Mouse e companhia.
21/01/2011São Paulo - O novo conceito de loja que a Disney queria desenvolver tinha um objetivo muito claro: reinventar o varejo. A proposta – que começou a ser desenvolvida há três anos – era não ser mais uma loja, mas sim um ponto de contato de todas as marcas da empresa de entretenimento. Pelos números, parece que a companhia chegou onde queria. Inaugurada em novembro de 2010, o ponto de venda na Times Square, em Nova York, nos Estados Unidos, registra a compra de 800 pessoas por hora.
A nova versão da Disney Store é um fenômeno porque conjuga das melhores práticas do varejo e utiliza a tecnologia de forma profunda para envolver os consumidores. Para a companhia, ter uma loja é a uma oportunidade que qualquer pessoa pode ter de experimentar suas marcas a qualquer hora, todos os dias do ano. É uma estratégia multicanal que faz parte do plano de negócio da empresa, envolvendo desde parque de diversões até licenciamento.
Tudo na loja foi muito planejado. O design levou dois anos para ficar pronto. A ideia era transformar todos os espaços do ponto de venda em locais onde aconteceriam eventos. Já a meta era proporcionar a experiência das marcas de forma semelhante a uma parada da Disney, como acontece em seus parques. O projeto global prevê ainda a reforma de 11 lojas nos Estados Unidos este ano e outras 50 novas lojas em solo norte-americano, na Europa e no Japão.
Tecnologia coloca consumidor dentro da marca
A ideia de transformar a forma como as pessoas se conectavam com a Disney foi tangibilizada por meio da tecnologia, área em que a empresa investiu mais de US$ 100 milhões. A nova loja utiliza de forma profunda a Radio-Frequency IDentification, o famoso RFID, e tela touch screen igual a do iPod. Muito mais do que tecnicidades, os aparatos eletrônicos servem para personalizar a experiência da marca.
Um exemplo é o espelho das Princesas. A pequena consumidora fica em frente a ele e, com um toque na tela, aparece como uma personagem da marca, vestida de Cinderela ou Branca de Neve. Já as franquias como Toy Story e Carros têm desenhos e jogos que também podem ser interativos por meio de telas touch screen.
“Usamos muito a digital signage para engajar as pessoas”, afirma Stephen Finney, Vice-Presidente de operações globais e de desenvolvimento de negócios da Disney Store. “Cada espaço, filme e interação tem como objetivo transportar nossos consumidores para um filme da Disney”, completa. Um dos principais destaques da loja, não por acaso, é a marca das Princesas. “Esta é uma das nossas marcas em que mais investimos”, reconhece Finney, em palestra na NRF 2011, o maior congresso de varejo do mundo.
Por isso há, além das interações digitais com as personagens, uma fachada de um castelo dentro das lojas. Aberto, o projeto tinha como objetivo melhorar o tráfego nas lojas. O resultado foi um aumento de 300% no fluxo médio dos pontos de vendas da marca e de 30% nas vendas dos produtos do Mickey Mouse e companhia.
sábado, 24 de setembro de 2011
Curso Etiqueta Profissional na CDL-Vespasiano
Terminou, ontem, com absoluto sucesso, o curso "Etiqueta Profissional", na CDL - Vespasiano.
A Fleury Furtado Gestão e Marketing Ltda., em nome do Prof. José Luciano S. Furtado, deseja a todos, muito sucesso, na carreira e na vida! Aguardamos vocês no curso: "Merchandising - Faça Sua Loja Vender por Você", dias 14, 18 2 21/10/2011.
A Fleury Furtado Gestão e Marketing Ltda., em nome do Prof. José Luciano S. Furtado, deseja a todos, muito sucesso, na carreira e na vida! Aguardamos vocês no curso: "Merchandising - Faça Sua Loja Vender por Você", dias 14, 18 2 21/10/2011.
quarta-feira, 21 de setembro de 2011
Avanços na gestão compartilhada do PDV
No artigo anterior, comentamos sobre como o processo de compra do consumidor tem sido transformado pelo progressivo crescimento dos canais digitais e como isso afeta não só a decisão relativa a em qual dos canais disponíveis esse consumidor decide realizar suas compras, mas também (caso ele permaneça fiel às lojas físicas) o nível de informação com que ele se abastece antes de finalizar sua compra. Tais mudanças, por sua vez, requerem que o ambiente físico e os processos das lojas também sejam alterados, para poderem oferecer um nível de serviço e experiência mais compatível às novas demandas desse consumidor.
E como fica a relação entre a Indústria e o Varejo nesse novo contexto? Cabe alterar algum aspecto na forma como essas duas partes coordenam suas atividades? Tal cenário deve requerer algum avanço na gestão compartilhada dos PDVs?
Antes de tudo, é importante esclarecer que a Indústria já trabalha intensamente nas lojas do Varejo, compartilhando a responsabilidade pela gestão desses PDVs. Isso ocorre, principalmente, por meio de um genuíno exército de promotores que colabora na execução de um número muito grande de iniciativas; que supre processos fundamentais da operação das lojas; e, de quebra, que ajuda no fortalecimento da imagem de marca da Indústria.
Ainda que, ao menos na relação com os seus grandes clientes, a maioria das indústrias de bens de consumo tenha um trabalho contínuo de ações de promotores nas lojas, muitas dessas empresas ainda assumem o trabalho de seus promotores como sendo uma mera imposição contratual, forçada pelo Varejo.
Outras, no entanto, passaram a assumir essa missão de apoiar atividades no ponto de venda como uma oportunidade para melhor qualificar a relação de seus produtos e de sua marca com os consumidores, realizando um forte investimento em processos, gestão, integração de informações e tecnologia, garantindo o abastecimento dos seus produtos; a organização do espaço de vendas; a comunicação no PDV; a disponibilização de material promocional aos consumidores; o treinamento dos vendedores do Varejo em relação às características de seus produtos; e a oferta de mobiliário e de equipamentos de exposição ao Varejo, entre outros.
Algumas delas foram além, reconhecendo que a forma mais segura de verem crescer suas vendas passava por criar as condições de aperfeiçoar a qualificação de todos os pontos de venda nos quais seus produtos pudessem estar disponíveis, mesmo que fossem clientes pequenos, abastecidos a partir de distribuidores. Assim, desenvolveram todo um processo de qualificação e apoio indiretos, estimulando a prestação de serviços dos seus distribuidores aos pontos de venda e criando planos de estimulação desses pequenos varejistas, premiando-os muitas vezes com treinamento de como gerir melhor seus negócios.
No limite, algumas têm procurado fidelizar o consumidor diretamente, estabelecendo programas de relacionamento nos quais o consumo de seus produtos proporciona descontos ou bônus para troca por presentes, porém cujo controle é exercido por meio do PDV do Varejo.
Ou seja, existe uma percepção disseminada entre os grandes fornecedores industriais de que é fundamental “dominar o ponto de venda” e que todo esse esforço compensa largamente, seja quando se realiza a mensuração da força percebida da marca pelo consumidor, seja quando avaliam a evolução das vendas e, consequentemente, do market share. Planogramas bem executados, comunicação visual adequada no PDV, suporte às dúvidas e demandas por informação dos consumidor sanadas, etc; têm garantindo a essas empresas uma posição de destaque em seus segmentos e uma genuína relação de dependência do Varejo para com essas empresas, que podem tão bem ajudá-lo a vender e organizar seu piso de vendas.
Dado isso, no momento em que o Varejo passa a ter que expandir a forma de se relacionar com o consumidor em novos canais, seja para a realização da venda de produtos e serviços, ou ao menos para ampliar a forma de se comunicar e informar, a Indústria terá que revisar e expandir sua relação com o Varejo, de forma a manter aquele mesmo espaço conquistado na relação com o consumidor dentro dos PDVs. Mais ainda, ela deverá estar disposta a ampliar seu investimento para suportar as equipes de vendas do Varejo, visando satisfazer as demandas de um consumidor cada vez mais informado e com expectativas mais elevadas quanto à experiência a ser obtida nas lojas físicas no futuro, mesmo que não tenhamos certeza absoluta de como será esse PDV.
Esse tema – “A reinvenção do Ponto de Venda no Mundo Multicanal” – é o eixo central do 14º Fórum de Varejo da América Latina, realizado pela GS&MD – Gouvêa de Souza nos dias 20 e 21 de setembro em São Paulo.
Alexandre Horta (horta@gsmd.com.br), sócio-sênior da GS&MD – Gouvêa de Souza (21-09-2011)
E como fica a relação entre a Indústria e o Varejo nesse novo contexto? Cabe alterar algum aspecto na forma como essas duas partes coordenam suas atividades? Tal cenário deve requerer algum avanço na gestão compartilhada dos PDVs?
Antes de tudo, é importante esclarecer que a Indústria já trabalha intensamente nas lojas do Varejo, compartilhando a responsabilidade pela gestão desses PDVs. Isso ocorre, principalmente, por meio de um genuíno exército de promotores que colabora na execução de um número muito grande de iniciativas; que supre processos fundamentais da operação das lojas; e, de quebra, que ajuda no fortalecimento da imagem de marca da Indústria.
Ainda que, ao menos na relação com os seus grandes clientes, a maioria das indústrias de bens de consumo tenha um trabalho contínuo de ações de promotores nas lojas, muitas dessas empresas ainda assumem o trabalho de seus promotores como sendo uma mera imposição contratual, forçada pelo Varejo.
Outras, no entanto, passaram a assumir essa missão de apoiar atividades no ponto de venda como uma oportunidade para melhor qualificar a relação de seus produtos e de sua marca com os consumidores, realizando um forte investimento em processos, gestão, integração de informações e tecnologia, garantindo o abastecimento dos seus produtos; a organização do espaço de vendas; a comunicação no PDV; a disponibilização de material promocional aos consumidores; o treinamento dos vendedores do Varejo em relação às características de seus produtos; e a oferta de mobiliário e de equipamentos de exposição ao Varejo, entre outros.
Algumas delas foram além, reconhecendo que a forma mais segura de verem crescer suas vendas passava por criar as condições de aperfeiçoar a qualificação de todos os pontos de venda nos quais seus produtos pudessem estar disponíveis, mesmo que fossem clientes pequenos, abastecidos a partir de distribuidores. Assim, desenvolveram todo um processo de qualificação e apoio indiretos, estimulando a prestação de serviços dos seus distribuidores aos pontos de venda e criando planos de estimulação desses pequenos varejistas, premiando-os muitas vezes com treinamento de como gerir melhor seus negócios.
No limite, algumas têm procurado fidelizar o consumidor diretamente, estabelecendo programas de relacionamento nos quais o consumo de seus produtos proporciona descontos ou bônus para troca por presentes, porém cujo controle é exercido por meio do PDV do Varejo.
Ou seja, existe uma percepção disseminada entre os grandes fornecedores industriais de que é fundamental “dominar o ponto de venda” e que todo esse esforço compensa largamente, seja quando se realiza a mensuração da força percebida da marca pelo consumidor, seja quando avaliam a evolução das vendas e, consequentemente, do market share. Planogramas bem executados, comunicação visual adequada no PDV, suporte às dúvidas e demandas por informação dos consumidor sanadas, etc; têm garantindo a essas empresas uma posição de destaque em seus segmentos e uma genuína relação de dependência do Varejo para com essas empresas, que podem tão bem ajudá-lo a vender e organizar seu piso de vendas.
Dado isso, no momento em que o Varejo passa a ter que expandir a forma de se relacionar com o consumidor em novos canais, seja para a realização da venda de produtos e serviços, ou ao menos para ampliar a forma de se comunicar e informar, a Indústria terá que revisar e expandir sua relação com o Varejo, de forma a manter aquele mesmo espaço conquistado na relação com o consumidor dentro dos PDVs. Mais ainda, ela deverá estar disposta a ampliar seu investimento para suportar as equipes de vendas do Varejo, visando satisfazer as demandas de um consumidor cada vez mais informado e com expectativas mais elevadas quanto à experiência a ser obtida nas lojas físicas no futuro, mesmo que não tenhamos certeza absoluta de como será esse PDV.
Esse tema – “A reinvenção do Ponto de Venda no Mundo Multicanal” – é o eixo central do 14º Fórum de Varejo da América Latina, realizado pela GS&MD – Gouvêa de Souza nos dias 20 e 21 de setembro em São Paulo.
Alexandre Horta (horta@gsmd.com.br), sócio-sênior da GS&MD – Gouvêa de Souza (21-09-2011)
segunda-feira, 19 de setembro de 2011
A primeira geração global
A geração Y é a primeira geração que se pode considerar global, no sentido de que suas atitudes são similares em diversos países do mundo, com pouca diferença de tempo, como consequência de um elemento comum de “pasteurização” comportamental derivado da incorporação da Tecnologia da Informação, computadores, laptops, celulares e tablets e mais a internet e as redes sociais, moldando seus hábitos e pensamentos.
De diversas formas, o comportamento das diversas gerações sempre foi uma referência para segmentar e analisar a evolução das atitudes e hábitos das pessoas como resultado dos momentos das diversas sociedades, em função de fatores sociais, políticos e econômicos. Em especial, tomava-se como referência o que se passou nos Estados Unidos, adaptando essa realidade para outros países e mercados.
No tempo, foram identificados os baby boomers, geração dos nascidos nas décadas de 50 e 60, como a geração que foi condicionada pelo pós-guerra nos Estados Unidos; seguidos pela geração X, dos nascidos nos anos 60 e 70; e, posteriormente, pela geração Y, dos que nasceram entre os 80 e 90 e que, hoje, têm entre 18 e 31 anos. Se os boomers foram impactados na sua evolução pela televisão e os da geração X viram nascer a internet, os da geração Y são os mais impactados em seu comportamento pela expansão massiva do acesso e seu uso e pelo aparecimento e disseminação das redes sociais.
E são esses dois os fatores fundamentais e determinantes de uma universalização de seu comportamento, hábitos e atitudes, processo que não ocorreu com as gerações anteriores, por diferenças econômicas, sociais, políticas e geográficas.
Os Cidadãos do Mundo da geração Y são os Neoconsumidores mais típicos no seu comportamento, como tivemos oportunidade de identificar nas duas versões da pesquisa realizada pela GS&MD – Gouvêa de Souza e pelo grupo Ebeltoft em 2009 e 2011. E tudo indica que, à medida que avancemos no tempo, mais claro ficará esse comportamento mais pasteurizado e definido pela evolução do acesso e uso da internet e das redes sociais.
São predominantes os consumidores da geração Y entre os estimados 750 milhões de usuários do Facebook, sendo que 50% deles acessam a rede ao menos uma vez ao dia e possuem em média 130 amigos virtuais, com os quais trocam informações, referências e opiniões entre si, contribuindo para um nível de relacionamento e intercomunicação direta inimagináveis em qualquer outro momento da evolução da sociedade. Em si, esse é o elemento fundamental do alinhamento comportamental global, pela conexão direta e constante dessas pessoas.
Diferentes de outras gerações, sua comunicação é multidirecional. Em vez de serem receptores da comunicação predominantemente unidirecional dos veículos analógicos de comunicação, essa geração, como nenhuma outra anteriormente, tem o poder de interagir. E isso torna tudo diferente.
Traços relevantes do comportamento dessa geração e cada vez mais presentes em diversos países do mundo, em parte moldados pelo acesso à informação ampla, geral e irrestrita proporcionada pela tecnologia, envolvem um maior sentido de independência, por poderem buscar aprofundamento no que desejam por si próprios; e um espírito crítico exacerbado pela oportunidade de manifestação proporcionada pelos instrumentos de comunicação digital multicanal.
Da mesma forma e pelas mesmas razões essa geração é mais multitarefa, desenvolvendo várias atividades ao mesmo tempo. Como consequência, porém, se tornaram mais imediatistas e superficiais em seu comportamento, o que se reflete nas suas atitudes e hábitos no momento das compras e consumo; e também nas preferências por marcas, lojas e canais de relacionamento e vendas.
Assim, mais e mais se aproximarão as soluções que serão criadas por marcas, varejistas e empresas de serviços em todo o mundo a partir de demandas que tenderão a ser mais alinhadas em suas diferenças. Por outro lado, algumas das características mais presentes dizem respeito exatamente a propostas mais individualizadas e específicas.
No ambiente das lojas, mais especificamente, o consumidor dessa geração traz um comportamento de compras que carrega toda essa carga de informação adquirida, compartilhada, criticada e referenciada, cada vez mais, através da internet e das redes sociais, precipitando novas e mais criativas soluções para tratamento do ponto de venda, que se converte, também crescentemente, em ponto de relacionamento, conveniência, aprendizado, informação, serviços, experiência e relacionamento digital e analógico.
Marcos Goveia de Souza (mgsouza@gsmd.com.br), diretor geral da GS&MD – Gouvêa de Souza (19-09-2011)
De diversas formas, o comportamento das diversas gerações sempre foi uma referência para segmentar e analisar a evolução das atitudes e hábitos das pessoas como resultado dos momentos das diversas sociedades, em função de fatores sociais, políticos e econômicos. Em especial, tomava-se como referência o que se passou nos Estados Unidos, adaptando essa realidade para outros países e mercados.
No tempo, foram identificados os baby boomers, geração dos nascidos nas décadas de 50 e 60, como a geração que foi condicionada pelo pós-guerra nos Estados Unidos; seguidos pela geração X, dos nascidos nos anos 60 e 70; e, posteriormente, pela geração Y, dos que nasceram entre os 80 e 90 e que, hoje, têm entre 18 e 31 anos. Se os boomers foram impactados na sua evolução pela televisão e os da geração X viram nascer a internet, os da geração Y são os mais impactados em seu comportamento pela expansão massiva do acesso e seu uso e pelo aparecimento e disseminação das redes sociais.
E são esses dois os fatores fundamentais e determinantes de uma universalização de seu comportamento, hábitos e atitudes, processo que não ocorreu com as gerações anteriores, por diferenças econômicas, sociais, políticas e geográficas.
Os Cidadãos do Mundo da geração Y são os Neoconsumidores mais típicos no seu comportamento, como tivemos oportunidade de identificar nas duas versões da pesquisa realizada pela GS&MD – Gouvêa de Souza e pelo grupo Ebeltoft em 2009 e 2011. E tudo indica que, à medida que avancemos no tempo, mais claro ficará esse comportamento mais pasteurizado e definido pela evolução do acesso e uso da internet e das redes sociais.
São predominantes os consumidores da geração Y entre os estimados 750 milhões de usuários do Facebook, sendo que 50% deles acessam a rede ao menos uma vez ao dia e possuem em média 130 amigos virtuais, com os quais trocam informações, referências e opiniões entre si, contribuindo para um nível de relacionamento e intercomunicação direta inimagináveis em qualquer outro momento da evolução da sociedade. Em si, esse é o elemento fundamental do alinhamento comportamental global, pela conexão direta e constante dessas pessoas.
Diferentes de outras gerações, sua comunicação é multidirecional. Em vez de serem receptores da comunicação predominantemente unidirecional dos veículos analógicos de comunicação, essa geração, como nenhuma outra anteriormente, tem o poder de interagir. E isso torna tudo diferente.
Traços relevantes do comportamento dessa geração e cada vez mais presentes em diversos países do mundo, em parte moldados pelo acesso à informação ampla, geral e irrestrita proporcionada pela tecnologia, envolvem um maior sentido de independência, por poderem buscar aprofundamento no que desejam por si próprios; e um espírito crítico exacerbado pela oportunidade de manifestação proporcionada pelos instrumentos de comunicação digital multicanal.
Da mesma forma e pelas mesmas razões essa geração é mais multitarefa, desenvolvendo várias atividades ao mesmo tempo. Como consequência, porém, se tornaram mais imediatistas e superficiais em seu comportamento, o que se reflete nas suas atitudes e hábitos no momento das compras e consumo; e também nas preferências por marcas, lojas e canais de relacionamento e vendas.
Assim, mais e mais se aproximarão as soluções que serão criadas por marcas, varejistas e empresas de serviços em todo o mundo a partir de demandas que tenderão a ser mais alinhadas em suas diferenças. Por outro lado, algumas das características mais presentes dizem respeito exatamente a propostas mais individualizadas e específicas.
No ambiente das lojas, mais especificamente, o consumidor dessa geração traz um comportamento de compras que carrega toda essa carga de informação adquirida, compartilhada, criticada e referenciada, cada vez mais, através da internet e das redes sociais, precipitando novas e mais criativas soluções para tratamento do ponto de venda, que se converte, também crescentemente, em ponto de relacionamento, conveniência, aprendizado, informação, serviços, experiência e relacionamento digital e analógico.
Marcos Goveia de Souza (mgsouza@gsmd.com.br), diretor geral da GS&MD – Gouvêa de Souza (19-09-2011)
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