A maioria de nós perde mais tempo tentando se justificar e achar alguém em quem jogar a culpa do que gastaria para solucionar o problema. Porque será?
Apesar de não ter grande conhecimento na área de psicologia, classico esta atitude como algo infantil. Este fato me remete aos tempos em que meus pais ralhavam, comigo e meus irmãos, a respeito de algum mau feito e nós, com medo do castigo, ficávamos tentando empurrar a culpa, um para o outro que, não tendo mais escapatória, gaguejava enquanto encontrava uma justificativa plausível que abrandasse a ira dos nossos progenitores.
O tempo passou e esta criança não cresceu. Só mudou o nosso algoz, que agora é nosso cliente.
Conseguindo alguém em quem botar a culpa, fugimos da responsabilidade sobre o fato ocorrido e, pode ter certeza, provavelmente o problema continuará sem solução e o nosso cliente continuará insatisfeito.
Não seria agir de outra forma? Pedindo desculpas ao suposto prejudicado pelo fato ocorrido, admitindo a nossa culpa e tentando achar uma maneira de corrigir o problema de forma satisfatória para o cliente?
Só o fato de assumir a culpa, já cria uma situação simpática frente ao cliente queixoso, tornando a nossa missão menos árdua. A partir daí, é tentar achar uma solução “possível” para o problema, mantendo o cliente sempre informado do andamento do processo e de como ele ficará satisfeito com a solução encontrada.
Desta forma, além de economizarmos tempo e desgaste emocional, ainda aumentamos nosso relacionamento com o cliente, conquistando a sua confiança e tornando-o fiel à nossa empresa e à nossa pessoa.
Com isto, garantimos que o cliente irá nos procurar quando tiver algum problema, além de incentivá-lo a fazer propaganda boca-a-boca do nosso atendimento.
O mesmo devemos fazer na nossa vida privada, lembrando que: se “a culpa não é minha”, a probabilidade do problema ser resolvido é praticamente nula.
José Luciano S. Furtado
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