| Celina Aquino |
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Fotos: Euler Júnior/EM/D. A Press |
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 Paula Martins, coordenadora de RH da Port, diz que funcionários são orientados para manter contato com clientes |
Quando o cliente entra em uma loja, além de encontrar o produto que deseja ele espera ser bem-atendido. Se isso não ocorrer, pode saber que nunca mais vai voltar. Para quem não quer correr o risco de ficar malfalado e ainda perder espaço no mercado cada vez mais competitivo, o melhor é investir no treinamento de seus funcionários. Afinal, na hora da compra, o vendedor representa toda a empresa. "A capacitação é o investimento de retorno mais rápido. Normalmente, os empresários acham que isso é gasto. Então, é a primeira coisa que cortam", comenta o professor da Faculdade de Tecnologia do Comércio (Fatec) José Luciano Silveira Furtado, que também é consultor. Mas ele alerta: "Se quiser ter uma empresa de sucesso, tem que primar pela mão de obra".
A qualificação deve ser vista como aliada dos negócios, já que ela é capaz de aumentar em até 40% o faturamento de uma empresa. Porém, mais do que incrementar o lucro, que é um retorno a médio prazo, todo comerciante precisa entender que o treinamento de sua equipe torna-se necessário para enfrentar e vencer a batalha diária contra a escassez de clientes, gerada pelo aumento da concorrência. O desafio, portanto, é conquistar o consumidor para que ele sempre procure a mesma loja quando precisar do que ela tem a oferecer. A preparação dos vendedores surge como a melhor opção. "Como os produtos estão cada vez mais iguais, o diferencial competitivo está no atendimento", esclarece o professor.
A primeira impressão é a que fica. A frase resume bem a importância do primeiro contato entre cliente e vendedor. Nessa hora, o atendente não pode demonstrar ansiedade ou insegurança. Nada de perguntar logo de cara o que a pessoa quer comprar. O que vale é a simpatia e o bom humor. “Um sorriso remove montanhas”, afirma Furtado. Nos quatro primeiros minutos o cliente apenas avalia o comportamento do funcionário e o ambiente. "O vendedor deve aproveitar o momento para quebrar o gelo e formar sua imagem. Ele pode se apresentar, comentar sobre o clima, perguntar se o cliente já conhece a loja e se aceita tomar um café", orienta. Só quando perceber que o comprador ficou à vontade é que o atendente deve interrogá-lo para entender o que ele procura. A partir daí é que o treinamento vai fazer a diferença.
Antes de ficar frente a frente com o cliente, o vendedor precisa conhecer muito bem os produtos da loja para oferecer aquele que melhor se encaixar na necessidade dele. “Tem que demonstrar que não está só a fim do dinheiro do comprador, mas quer satisfazê-lo, nem que para isso tenha que indicar o concorrente”, comenta o professor da Fatec. A estratégia pode parecer maluca, mas é uma das maneiras de conquistar a confiança da pessoa. Quando ela precisar novamente daquele tipo de produto é certo que vai procurar o atendente que foi mais honesto e fez de tudo para ajudá-la.
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A capacitação é o investimento de retorno mais rápido. Normalmente, os empresários acham que isso é gasto. Então, é a primeira coisa que cortam - José Luciano Silveira Furtado, professor da Fatec |
FIDELIZAÇÃO Com isso, conclui-se que atender não significa apenas fazer a primeira abordagem. Mais importante que isso é conseguir fidelizar o consumidor. “Tem muito concorrente querendo conquistar seu cliente. Se não souber segurá-lo, vai ser difícil conseguir outro”, afirma Furtado. O vendedor deve ter um bom papo e precisa colocar em prática suas habilidades para se tornar bem próximo do cliente. Uma dica é descobrir informações pessoais dele, como, por exemplo, o estilo, a cor que mais gosta, a forma de pagamento preferida, o dia do aniversário e o hobby, e usá-las sempre que possível nas próximas vendas. Para o comprador não há nada melhor que se sentir especial dentro da loja. “Tem que entender de psicologia, senão não é atendente, é tirador de pedido”, alerta o consultor.
Investir no pós-venda é uma preocupação da Port, empresa que comercializa material de informática, escritório e papelaria. Todas as pessoas que compram nas três lojas da empresa passam a fazer parte de um banco de dados que deve ser consultado regularmente pela equipe de vendas. Segundo a coordenadora de Recursos Humanos, Paula Ester Anacleto Martins, os funcionários são orientados a ligar para os clientes, seja para avisar sobre a promoção de um produto que ele sempre compra, ou até para relembrá-lo de que já está na hora de trocar o cartucho da impressora. “Cliente levou uma impressora, comprou dois cartuchos e está há dois meses sem aparecer. Vamos ligar para ele, saber por que ele não comprou de novo, se está comprando em outra loja”, explica.
Jornal Estado de Minas - Caderno: Negócios & Oportunidades (31/10/2010)
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