Na semana passada venceu meu contrato com a operadora VIVO, da qual sou cliente há mais de 5 anos. Procurei sua loja, na Praça da Savassi, para saber o que eles tinham a me oferecer, para que não migrasse para a TIM, já que, toda a minha família, esposa, filhas e genros, haviam migrado.
Disseram que eu não teria nenhuma oferta, exceto os planos vingentes.
Como a resposta foi negativa e a TIM ofereceu propostas tentadoras, fui à sua loja, que fica ao lado, e pedi a minha portabilidade. Assim que a atendente da TIM, apertou o botão do computador confirmando a portabilidade, recebi uma mensagem da VIVO, pelo celular, falando que não queriam me perder e solicitando que ligasse para o setor de relacionamento. Assim o fiz. A atendente me ofereceu 25% de desconto nas minhas tarifas, além de um aparelho. Perguntei porque não me ofereceram quando fui renovar o contrato. Ela disse que: só oferecem estas vantagens, para o cliente que cumprir a promessa de migração e que, os atendentes da loja, não têm esta informação. Expliquei que a empresa tinha acabado de perder um cliente, fiel há 5 anos, além da sua família, num total de 6 assinantes, pois já havia assumido um compromisso com a concorrente e não voltaria atrás na minha decisão. Agradeci e desliguei o telefone.
Até quando estas empresas vão perder dinheiro, neste turnover de clientes? Será que, para eles, é mais vantajoso aplicar dinheiro em promoções para atrair novos clientes, do que no relacionamento com seus clientes antigos?
Se existe algum tipo de vantagem nesta estratégia, gostaria de saber, pois quem sabe está surgindo uma nova teoria de Marketing, que ainda não ouvi falar!
José Luciano Silveira Furtado
Trabalhei na Vivo, quando ainda era Telemig Celular. Todo cliente com desejo de cancelamento era direcionado à "Retenção". Nesse setor o cliente era sondado pelo motivo de cancelamento, era analisada uma proposta conforme seu perfil (valor de gastos com a operadora, tempo de cliente e outros detalhes mais...) e recebia no mesmo atendimento uma contra-proposta do seu pedido de cancelamento. Quando o callcenter era próprio, ganhamos por vários anos prêmios no atendimento, mas quando houve a terceirização, o comprometimento no atendimento virou outro. É uma pena que os administradores vejam apenas o lado de economia da empresa, esquecendo que o bom tratamento aos clientes é que vai garantir a permanência no mercado. Na minha humilde opinião, por mais que se tenha um administrador formado em alguma faculdade do exterior e tals, está faltando distribuir o remédio "Semancol" nas grandes empresas para acordarem à nova realidade. Se pensarem apenas em dinheiro, o que menos terão é o referido dinheiro. O bom relacionamento com os clientes está sendo deixado de lado, e aquelas empresas que perceberam esse "pequeno" detalhe é que estão crescendo e se tornando uma pedra no sapato das grandes corporações. Porque não unir a preocupação com o $$$ ao cuidado do relacionamento com os clientes?
ResponderExcluirConcordo plenamente com vc, Bruno. Quem sabe surgiu uma nova teoria de Marketing que ainda não conhecemos?
ResponderExcluirPois é, acho que temos de reciclar... Hehehehe
ResponderExcluirVamos rever os conceitos na Pós de Gestão de Negócios! Abço.
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